Wat is klantbeleving? Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij gehad heeft met die organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience genoemd, afgekort CX. Steeds meer organisaties erkennen het belang van een goede klantbeleving en stellen mensen of teams aan die verantwoordelijk zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. Dit worden vaak Customer Experience Managers genoemd.
Ik plaats regelmatig content over klantbeleving op mijn Instagram en LinkedIn. Leuk als we daar connecten!
Waaruit bestaat de klantbeleving?
Binnen het vakgebied customer experience wordt vaak gesproken over klantreizen. Een klantreis (customer journey in het Engels) moet je zien als de reis die de klant aflegt als die zaken doet moet een bedrijf. Als voorbeeld neem ik het bezoek aan jouw plaatselijke supermarkt.
Als jij besluit naar je plaatselijke supermarkt, begint je “klantreis” thuis al. Je kijkt misschien in de folder of maakt een lijstje in je de app van je supermarkt. Vervolgens stap je op de fiets. Je loopt je plaatselijke supermarkt binnen en pakt een mandje. Tijdens je winkelbezoek stop je nog even bij het rekje met recepten, maak je een praatje met de slager, glij je bijna uit over op de grond liggende sperziebonen en maakt de kassière een grapje met je. Uiteindelijk stap je op je fiets naar huis, zet je de boodschappen in de kast en daarmee is je klantreis ten einde.
Op basis van deze customer journey vorm jij een mening over je supermarkt. Dat je bijna uitgleed over bonen was niet prettig, maar de slager en kassière waren gezellig, dus al met al is je klantbeleving goed.
Customer Journey Mapping en Touchpoints
Een van de veel gebruikte instrumenten om de klantbeleving te verbeteren in organisatie is customer journey mapping. Daarin wordt letterlijk de klantreis in kaart gebracht, vaak met geeltjes op vel papier (zie foto). Alle interactiemomenten van de klant met de organisatie worden daarbij op een geeltje geschreven en op volgorde geplakt. Zodoende wordt de klantreis zichtbaar.
De interactiemomenten tussen klant en organisatie worden touchpoints genoemd. Sommige touchpoints liggen voor de hand: je gesprek met de kassiere is een voorbeeld. Ook het receptenrekje is een touchpoint. Sommige touchpoints zijn echter minder voor de hand liggend. Een medewerker van de supermarkt die je ziet roken aan de achterkant van de supermarkt is ook een touchpoint, net als de reclame van de supermarkt in het bushokje waar je elke dag langs rijdt.
De touchpoint gezamenlijk vormen de klantreis en die bepaald voor een groot deel de klantbeleving.
Wil je meer weten over customer journey mapping? In deze podcast aflevering hoor je een stappenplan voor hoe je een goede customer journey map maakt.
Merk-waardige klantbeleving
Wat voor bedrijven steeds belangrijker is, is dat hun merk herkenbaar is in hun klantbeleving. Laten we weer even terug gaan naar de supermarkt. De beleving die jij als klant krijgt bij de Aldi is anders dan bij de Jumbo. Bij de Aldi moet je zelf dozen open scheuren om je producten te pakken, bij de Jumbo staat alles netjes gespiegeld in het vak. Bij de Jumbo maken ze tegenwoordig verse maaltijden, bij de Aldi hoef je dat niet te verwachten. Het merk van de Jumbo is anders dan het merk van Aldi en het zorgt ervoor dat jij andere verwachtingen hebt als klant
Zo verwacht je dat je bij de Jumbo snel kan winkelen. Dat beloven ze immers in hun 7 zekerheden. Daar past bij dat je als klant je boodschappen gratis krijgt als je de 4e in de rij bent. Dit past bij het merk Jumbo.
Als de klantbeleving aansluit bij het merk van het bedrijf, spreken we over een een Merk-waardige klantbeleving, ofwel een branded customer experience.
Klantbeleving vs. klantgerichtheid
Klantbeleving is hoe jij als klant de organisatie ervaart. Klantgerichtheid is hoe het bedrijf een goede klantbeleving intern organiseert. Daar heb ik ook een blog over geschreven: wat is klantgerichtheid.
Klik hier om te lezen waarom klantbeleving belangrijk is voor bedrijven.
Wil je meer inspiratie over klantgerichtheid en klantbeleving? Luister dan mijn podcast Over Klanten Gesproken. Er staan inmiddels zo’n 60 afleveringen klaar. Twee afleveringen die ik je echt kan aanraden zijn aflevering 56 over het leukste installatiebedrijf van Nederland en aflevering 61 over het Verleuken van de klantbeleving met Feike Cats.
Als je met jouw organisatie geïnspireerd wil worden over klantbeleving, denk dan eens aan mijn lezing “het geheim van een legendarische klantbeleving”. Managers en leidinggevenden in bedrijven vinden mijn boek Klantgericht Leiderschap vaak erg inspirerend.
Als je nog vragen hebt over klantbeleving, neem dan contact met me op via LinkedIn, Instagram of het contactformulier.