Wat is klantgerichtheid?
Klantgerichtheid is de mate waarin iemand in staat is om het belang van de klant te achterhalen en ernaar te handelen. Klantgericht werken zorgt voor enthousiasme bij klanten waardoor ze vaker zaken met je willen doen. De principes van klantgerichtheid gelden ook richting collega’s. Dan praat men over interne klantgerichtheid.
Nu denk je wellicht dat het toch logisch is dat bedrijven inspelen op het belang van de klant. Dat valt soms vies tegen. Naar mate bedrijven groter worden, komen er steeds meer functies die niet of nauwelijks direct met een klant te maken hebben. Natuurlijk, medewerkers van sales en klantenservice hebben dagelijks met klanten te maken. Maar hoe zit het met de magazijnmedewerkers, financiële medewerkers, het HR-team, de juridische afdeling en zelfs senior management? Het komt nog veel te vaak voor dat deze mensen niet of nauwelijks contact hebben met klanten. Voor mensen is deze functies kan het daarom moeilijk zijn om het belang van de klant op het netvlies te hebben en dus klantgericht te zijn. Daarom heb ik ook het boek Klantgericht Leiderschap geschreven.
De vraag achter de vraag
Een factor is enorm belangrijk voor een hoge klantgerichtheid. Om erachter te komen wat het belang van de klant is, moet je weten wat er werkelijk speelt bij de klant. Je moet de vraag achter de vraag zien te achterhalen. Het aloude voorbeeld van een doe-het-zelf-winkel laat zien wat ik bedoel.
Stel, je werkt in een winkel die boren verkoopt. Er komt een klant binnen die meldt dat hij op zoek is naar een boor. Als vanzelfsprekend loop jij naar de beste boormachine die je hebt. Deze machine is zo waanzinnig goed! Die boort door hout en beton, werkt draadloos en komt ook nog met een uitgebreid assortiment aan opzetstukjes. De klant kan niet verkeerd zitten met deze boor.
Natuurlijk, als je in winkel werkt die boren verkoopt, is het logisch dat je ervan uitgaat dat een klant om boor komt kopen, toch? Nou, niet helemaal. Zoals collega Jos Burgers zegt: de klant wil waarschijnlijk helemaal geen boormachine. De klant wil in een gat in de muur. Of nog een stap verder: de klant wil een schilderij ophangen in zijn woonkamer. Het zou zomaar kunnen dat die hele uitgebreide boormachine helemaal niet de juiste keus is. Misschien is de klant wel beter geholpen met een ander ophangsysteem. Als je weet wat de klant werkelijk wil bereiken, heb je de vraag achter de vraag ontdekt. Dan kan je werkelijk klantgericht zijn.
“Dat vraagt u niet zomaar…”
Hoe kom je nu te weten wat de vraag achter de vraag is? Daar is één simpele methode voor. Je moet een klein zinnetje toevoegen aan jouw antwoord. De volgende als de klant jouw “winkel” binnenkomt en om een “boor” vraagt, zeg jij: “natuurlijk heb ik een boor voor u, maar dat vraagt u niet zomaar….”
Daarna houd je je mond. Als je dat doet, gaat de klant praten en gaat hij vertellen waarom hij een boor nodig denkt te hebben. Als je dan goed luistert, stap je in de wereld van de klant. Je komt de vraag achter de vraag te weten. Als je die weet, kan je werkelijk klantgericht worden.
Waarom is klantgerichtheid belangrijk?
Waarom is klantgerichtheid belangrijk voor bedrijven? Er zijn veel redenen te noemen. Bijvoorbeeld dat enthousiaste klanten meer kopen bij je bedrijf. De 5+1 redenen waarom klantgerichtheid belangrijk is, vind je in deze blog.
Meer inspiratie over Klantgerichtheid?
Wil je meer inspiratie over klantgerichtheid? In dat geval kan ik je mijn podcast aanraden. Daarin staan zo’n 60 afleveringen klaar die gaan over het maken van enthousiaste klanten. Een aantal van de meest beluisterde afleveringen zijn aflevering 56 over het leukste installatiebedrijf van Nederland en aflevering 37 met Jos Burgers. Als je een keer een workshop of lezing over klantgerichtheid wil, neem dan contact met me op.
Tenslotte: Op LinkedIn en op Instagram plaats ik regelmatig interessante content over klantgerichtheid. Leuk om daar met je te connecten!