Waarom is klantgerichtheid belangrijk?

Klantgerichtheid is belangrijk, daar zijn de meeste bedrijven het inmiddels wel over eens. De redenen waarom organisaties klantgerichter willen worden, verschillen nog wel eens. Er zijn 5 redenen te noemen waarom klantgerichtheid belangrijk is. Er is echter één reden die je minder vaak hoort, maar die misschien wel het krachtigst is.

Lees in dit artikel wat klantgerichtheid is.

1. Onderscheidend vermogen: 

Sommige bedrijven willen hun klantgerichtheid (en de daaruit voortvloeiende klantbeleving) gebruiken om zich duurzaam te onderscheiden van de concurrentie. Producten zijn immers goed te kopiëren, de “delivery systems” om je product bij de klant te krijgen ook. Een echt klantgerichte cultuur en een fantastische customer experience (klantbeleving) zijn echter vrijwel niet na te maken.

Er zijn ook bedrijven die klantgerichter willen worden omdat de concurrent dat ook doet. Belangrijk is dan niet achter je concurrent aan te blijven lopen, maar wel je eigen route te kiezen. Binnen klantgerichtheid zijn nog veel verschillende keuzes te maken. De manier waarop SouthWest Airlines klantgericht is en service uitstraalt is heel anders dan die van Singapore Airlines. Toch zijn beide ongeveer de meest klantgerichte airlines ter wereld.

2. Hogere prijzen:

Door klantgerichter te zijn, kan je meer waarde creëren voor je klant. De klant is daarvoor weer bereid een hogere prijs te betalen. Uit onderzoek is gebleken dat 81% van de klanten bereid is meer te betalen voor goede beleving (wat vaak een gevolg is van een klantgerichte cultuur). Hoeveel precies, verschilt per land, maar onderzoeken spreken van 7% tot 22% meer. Betere klantgerichtheid kan leiden tot hogere prijzen.

3. Loyalere klanten:

Klanten die blij zijn met jou, blijven langer klant en geven meer uit. In ernstigere gevallen, als de klant echt woest enthousiast over jouw organisatie is, zal hij zelfs zijn vrienden, kennissen, collega’s en iedereen anders die maar wil luisteren, vertellen wat voor geweldig bedrijf jij bent. Met een beetje geluk worden die vrienden dan ook weer klant. Meer uitleg is niet nodig, toch?

4. Stijgende verwachtingen van de klant:

Klanten verwachten steeds meer van bedrijven waar ze zaken mee doen. Overal om zich heen zien ze organisaties die bezig zijn meer klantgerichter te worden. Het internet geeft ze bakken met informatie over welke bedrijven wel en welke niet goed voor hun klanten zorgen. Gaan ze na grondig onderzoek dan eindelijk met jou in zee, dan verwachten ze van jou dat je het ook meer dan waard bent. Doe je dat niet, dan heb je een probleem. In het minst erge geval laten ze het je horen. In het ergste geval vertellen ze jou niks, maar hun vrienden (en het internet) wel en komen ze simpelweg nooit meer terug.

5. Betere cultuur

De vijfde reden is een interne reden. Dat klinkt misschien vreemd, maar is goed te verklaren. Sommige organisaties zien in dat ze weer een gezamenlijk doel nodig hebben. Silo’s moeten doorbroken worden, collega’s moeten beter gaan samenwerken, er moet nieuwe energie in de organisatie gepompt worden. Doelen als “Wij willen het meest klantgerichte bedrijf van onze branche worden!” kunnen als kapstok gebruikt worden om dit te bereiken. Zo kan er een nieuw vuur in de organisatie gecreëerd worden die de boel weer in beweging zet.

Dit zijn de meeste gehoorde redenen waarom bedrijven klantgerichtheid belangrijk vinden. Het mooie is dat het eigenlijk niet uit maakt welke reden voor jouw bedrijf het meest belangrijk is, de andere vier krijg je er gratis bij.

Er is nog één bonus reden die je minder vaak hoort, maar waarschijnlijk wel het krachtigst is.

6. Omdat het gewoon ontzettend fijn is om andere mensen goed te helpen en blij te maken.

Het zit in de natuur van mensen om anderen te willen helpen en het naar hun zin te maken. Het maakt je werk zoveel leuker en makkelijker. Deze reden spreekt mensen enorm aan en is een onuitputtelijke krachtbron voor bedrijven dit in de kern hebben zitten. Dit zijn ook vaak de bedrijven die echt klantgericht geboren zijn, zoals Zappos en Disney. Bij deze organisaties zit het echt in het DNA. Dat het toevallig ook een enorm goede impact heeft op de bedrijfsresultaten, is vooral mooi meegenomen.

Als je vaker inspiratie over klantgerichtheid wil, volg me dan op Instagram of LinkedIn. Ook kan je mijn podcast luisteren. Daar staan inmiddels als zo’n 60 afleveringen over klantgerichtheid voor je klaar. Zoals aflevering 56 over het leukste installatiebedrijf van Nederland of aflevering 61 over Verleuken met Feike Cats.