Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij gehad heeft met die organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience genoemd, afgekort CX. Waarom is klantbeleving belangrijk? Veel bedrijven realiseren zich dat een goede klantbeleving cruciaal is voor het toekomstige succes van hun organisatie. Er zijn hoofdzakelijk vier redenen waarom klantbeleving belangrijk is voor bedrijven.
- Het zorgt voor klanten die meer uitgeven;
- Het zorgt voor meer klanten;
- Het bespaart kosten;
- Het maakt het werk van medewerkers een stuk leuker en makkelijker.
Hieronder ga ik op elk van de redenen dieper in.
Vier redenen waarom klantbeleving belangrijk is:
1. Een goede klantbeleving zorgt voor klanten die meer geld uitgeven.
Een goede klantbeleving zorgt voor klanten die enthousiast zijn over een bedrijf. Uit onderzoek is gebleken dat enthousiaste klanten bereid zijn om meer te betalen voor hun producten en diensten. Een mooi voorbeeld daarvan is Apple. Zij verkopen hele dure producten, maar mensen zijn bereid het te betalen omdat ze vinden dat de customer experience (Engels voor klantbeleving) bij Apple goed is. Hierdoor is Apple het rijkste bedrijf te wereld geworden.
Ook komen klanten vaker terug bij bedrijven waar ze enthousiast over zijn om meer te kopen. Ook dit zorgt voor meer omzet en meer winst.
2. Een goede klantbeleving zorgt voor meer klanten.
Een goede klantbeleving zorgt voor enthousiaste klanten. Enthousiaste klanten vertellen hun vrienden, familie en collega’s over de bedrijven waar ze enthousiast over zijn. Hoe vaak heb jij niet aan vrienden of familie gevraagd of ze niet een leuk restaurant kennen? Dat gebeurt niet alleen bij restaurants, maar bij alle soorten bedrijven. Toen ik een nieuwe auto zocht, heb ik ook aan mijn vrienden gevraagd hoe de ervaringen waren met hun auto’s. Positieve aanbevelingen van mensen uit je omgeving zorgen ervoor dat jij eerder bij een bepaald bedrijf klant wordt. Dat is waar bedrijven op uit zijn als ze een betere klantbeleving willen creëren: dat jij over het bedrijf gaat vertellen aan anderen.
Hetzelfde geldt voor online reviews. Vrijwel iedereen bekijkt tegenwoordig reviews online voordat ze iets kopen. Klanten die een goede klantbeleving hebben gehad zijn eerder geneigd om een positieve review te schrijven, wat weer kan zorgen voor meer klanten.
3. Een goede klantbeleving bespaart kosten.
Kan jij je de laatste keer herinneren dat je contact op hebt genomen met de klantenservice van een bedrijf? Waarschijnlijk was dat omdat er iets verkeerd ging, je iets niet kon vinden, iets kapot was, of een andere negatieve ervaring. Zo’n telefoontje of bericht naar de klantenservice kost het bedrijf veel geld. De medewerker moet betaald worden, net als de software die hij gebruikt en de plek waar hij zit. Klanten die een positieve klantbeleving hebben gehad, zullen minder snel contact opnemen met de klantenservice, wat het bedrijf veel geld scheelt.
4. Een goede klantbeleving maakt werk leuker en makkelijker.
Deze reden hoor je niet vaak, maar is wel heel belangrijk. Enthousiaste klanten zijn gewoon een heel stuk leuker en makkelijker om mee te werken. Dit zorgt ervoor dat medewerkers bij een bedrijf het meer naar hun zin hebben en met plezier en trots naar werk gaan. Dit zorgt voor een leuke werksfeer bij het bedrijf. Bedrijven waar het leuk is om te kopen zijn vaak ook bedrijven waar het leuk is om te werken. En wie wil dat nou niet?
Wil je meer achtergrond over wat klantbeleving is en meer achtergrond bij de verschillende termen? Lees dan mijn blog Wat is klantbeleving.
Meer inspiratie?
Op mijn Instagram en LinkedIn plaats ik regelmatig content over klantbeleving en klantgerichtheid. Connect daar met me voor extra inspiratie! Ook mijn podcast Over Klanten Gesproken biedt elk maand nieuwe inspiratie om klanten enthousiast te maken.
Als je in jouw organisatie een keer extra inspiratie wil om klanten enthousiast te maken, denk dan eens aan de business games over klantbeleving.