OKG 19 – De transformatie naar klantgerichtheid van Obvion Hypotheken met Ralph Nieuwland

Vijf jaar geleden zag Obvion Hypotheken in dat het roer om moest. Tot die tijd werkte het bedrijf vrijwel uitsluitend met adviseurs en tussenpersonen. Klanten konden niet of nauwelijks rechtstreeks contact opnemen met Obvion zelf. Sindsdien is alles anders geworden. Het bedrijf heeft ingezet op Extreem Klantgerichte Financiële Dienstverlening en heeft zichzelf de ambitie gesteld om in 2017 dezelfde NPS als Coolblue te halen (rond de +66!). Ik spreek met Ralph Nieuwland over de hoe transformatie in zijn werk is gegaan en wat het heeft oplevert.

 

Abonneer je op deze podcast via:

subscribe stitcher         subscribe itunes

 

Van oudsher was Obvion een organisatie dat voornamelijk inzette op Operational Excellence. Vervolgens wilde ze de switch maken naar Customer Intimacy. Voor meer informatie over hoe deze twee zich tot elkaar verhouden klik je hier.

De nieuwe strategie van Obvion heet Klantpartnerschap en ze gebruiken intern de metafoor van een huwelijk. Obvion wil met haar klanten een huwelijk aan gaan voor minimaal 30 jaar.

Obvion gebruikt o.a. Superpromoter-events om in contact te blijven met klanten. Mijn gesprek met Rijn Vogelaar, schrijven van het boek De Superpromoter, vind je hier.

Ralph en ik noemen ZLM Verzekeringen als voorbeeld van een financieel bedrijf dat torenhoge NPS-scores haalt. Mijn gesprek met Bram de Jonge, toenmalige CEO van ZLM, vind je hier. De verzekeraar met de hoogste NPS score ter wereld is USAA met scores van soms wel +80.

Ralph Nieuwland geeft op 5 april een presentatie over hoe ze bij Obvion aan het werk zijn met Customer Journeys. Deze presentatie is onderdeel van de CX Circle sessie rondom Customer Journeys. Sluit je ook aan bij CX Circle! Meer informatie vind je hier.

Ik hoor graag wat je vindt van deze podcast en ben benieuwd welke bedrijven of onderwerpen je graag voorbij hoort komen. Connect met me op LinkedIn via de knop hieronder of vul onderstaand formulier in om het te laten weten! Alvast bedankt.

button-linkedin

 

 

Kom naar de Nationale Klantendag!

De Nationale Klantendag is een evenement dat in het teken staan van inspiratie voor meer enthousiaste klanten. Vier top sprekers delen het podium.

Klik hier voor meer info

Een selectie van bedrijven waar Sydney voor heeft gewerkt:

  • Lars Sørensen

    Lars Sørensen (dagvoorzitter en presentator)

    “Energieke spreker met een pakkend verhaal. Klantgerichtheid 2.0 door echt in de schoenen van de klant te gaan staan dat is wat we leren van Sydney. Op dynamische wijze weet hij als spreker zijn inhoud over de buhne te brengen en is boeiend tot voorbij het einde. Sydney is het koekje bij de koffie.”

  • Erik Wiechers

    Erik Wiechers (CEO DTG)

    “Als je een topspreker zoekt over klantgericht leiderschap: Sydney heeft onze managers enorm geïnspireerd!”

  • Marcel Veltrop

    Marcel Veltrop (Vice President Rabobank Groep)

    “Met zijn enthousiasme, interactie met het publiek en aansprekende voorbeelden heeft hij – in lijn met onze doelstelling – éénieder geprikkeld om dit thema te vertalen naar de eigen praktijk. Complimenten!”

  • Christophe Lembregts

    Christophe Lembregts (Rotterdam School of Management /Erasmus University)

    “Sydney convinced me that he is one of the most interesting speakers on customer experience management in the Netherlands.”

  • Mandy Phoa

    Mandy Phoa (Mei An)

    "Sydney is een zeer energieke en gepassioneerde spreker. Hij weet de zaal te boeien en zijn belangrijke boodschap op een grappige en prettige manier over te brengen. Hij gebruikt mooie en levendige anekdotes, zodat je op je puntje van je stoel blijft zitten."

  • Deelnemer Post Doc

    Deelnemer Post Doc (Beeckestijn Business School)

    “Wat een "cadeautje"! Leuk, inspirerend en fantastisch gepresenteerd.”

Show Buttons
Hide Buttons