[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/245739396?secret_token=s-p7v6j” params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
Vijf jaar geleden zag Obvion Hypotheken in dat het roer om moest. Tot die tijd werkte het bedrijf vrijwel uitsluitend met adviseurs en tussenpersonen. Klanten konden niet of nauwelijks rechtstreeks contact opnemen met Obvion zelf. Sindsdien is alles anders geworden. Het bedrijf heeft ingezet op Extreem Klantgerichte Financiële Dienstverlening en heeft zichzelf de ambitie gesteld om in 2017 dezelfde NPS als Coolblue te halen (rond de +66!). Ik spreek met Ralph Nieuwland over de hoe transformatie in zijn werk is gegaan en wat het heeft oplevert.
Abonneer je op deze podcast via:
Van oudsher was Obvion een organisatie dat voornamelijk inzette op Operational Excellence. Vervolgens wilde ze de switch maken naar Customer Intimacy. Voor meer informatie over hoe deze twee zich tot elkaar verhouden klik je hier.
De nieuwe strategie van Obvion heet Klantpartnerschap en ze gebruiken intern de metafoor van een huwelijk. Obvion wil met haar klanten een huwelijk aan gaan voor minimaal 30 jaar.
Obvion gebruikt o.a. Superpromoter-events om in contact te blijven met klanten. Mijn gesprek met Rijn Vogelaar, schrijven van het boek De Superpromoter, vind je hier.
Ralph en ik noemen ZLM Verzekeringen als voorbeeld van een financieel bedrijf dat torenhoge NPS-scores haalt. Mijn gesprek met Bram de Jonge, toenmalige CEO van ZLM, vind je hier. De verzekeraar met de hoogste NPS score ter wereld is USAA met scores van soms wel +80.
Ralph Nieuwland geeft op 5 april een presentatie over hoe ze bij Obvion aan het werk zijn met Customer Journeys. Deze presentatie is onderdeel van de CX Circle sessie rondom Customer Journeys. Sluit je ook aan bij CX Circle! Meer informatie vind je hier.
Ik hoor graag wat je vindt van deze podcast en ben benieuwd welke bedrijven of onderwerpen je graag voorbij hoort komen. Connect met me op LinkedIn via de knop hieronder of vul onderstaand formulier in om het te laten weten! Alvast bedankt.
