OKG 5 – Hoe gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten

Gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten. In deze aflevering spreek ik met Babs Asselsbergs van Blauw Research. Babs is Expertise Manager Customer Experience, waaronder ook e-nps en Flow vallen. Dit zijn methodes om medewerkers gelukkiger te maken, zodat zij op hun beurt klanten weer gelukkiger kunnen maken. Ik geloof er namelijk heilig in dat het onmogelijk is om blije klanten te hebben zonder blije medewerkers.

Ook in deze show notes de maandelijkse agenda voor komende events in november en december 2015 op het gebied van Customer Experience en Customer Service.

Abonneer via op deze podcast via iTunes voor iOS of Stitcher voor Android!

subscribe itunes subscribe stitcher

 

 

Twee onderwerpen die in deze podcast voorbij komen zijn e-NPS en flow:

e-NPS: Een variant op de NPS (Net Promoter Score) vraag voor medewerkers. De vraag die het vaakst gesteld wordt is: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1-10) dat je familie of vrienden zou aanraden zaken te doen met ons bedrijf?

Flow: De FLOW-methodologie van Blauw is gebaseerd op het gelijknamige boek van Mihaly Csikszentmihalyi dat gaat over de psychologie van de optimale ervaring. Ik zou het boek overigens niet aanraden. Hoewel de theorie erg gaaf is, is er niet door het boek heen te komen.

De methodologie van FLOW stoelt op 5 thema’s:

  • Plezier Vind je jouw werk eigenlijk wel leuk? Heb je plezier in je werkzaamheden EN heb je plezier met je collega’s?
  • Hoger doel – Mensen willen van nature bijdragen aan iets dat groter is dan zichzelf. Sommige bedrijven hebben heel duidelijk zo’n hoger doel. Denk aan Singapore Airlines en hun “missie” “We want to provide service even other airlines talk about. Of Google’s “We want to organize the world’s information and make it universally accessible and useful.” Deze hogere doelen geven medewerkers energie en het gevoel samen aan iets te werken dat het werkelijk waard is om hard voor te werken. “Maximizing Shareholder Value” geldt overigens niet als inspirerend hoger doel..
  • Feedback – Constante feedback is belangrijk om te zien of je daadwerkelijk dichterbij je hogere doel komt of daar in elk geval aan bij draagt. Daarbij is het belangrijk om niet alleen aandacht te besteden aan dingen die beter kunnen, maar ook juist aan de dingen die al erg goed gaan. Wees gul met complimenten!
  • Mastery – Mastery gaat over je ontwikkeling. Mensen willen graag ergens goed in zijn. Om in een flow te raken, moeten de werkzaamheden waar je mee bezig bent moeilijk genoeg zijn om een uitdaging voor je te vormen, maar ook weer niet te zo moeilijk dat je het gevoel hebt dat je het niet kan. Omdat mensen elke dag leren en ontwikkelen zouden de werkzaamheden in de ideale situatie ook elke dag een beetje moeilijker worden. Alleen door op regelmatige basis uitgedaagd te worden, heb je het gevoel onderweg te zijn naar “Mastery”. Een belangrijke pilaar voor flow.
  • Ruimte & Vertrouwen – Krijg je voldoende ruimte en vertrouwen om een eigen invulling te geven aan je werkzaamheden. Scripts en vast omlijnde werkprocessen zijn dodelijk voor de motivatie van medewerkers. Naast ruimte en vertrouwen is ook waardering krijgen voor je werkzaamheden en persoonlijke prestaties belangrijk.

 

Wil je meer weten over de FLOW methodologie van Blauw, download dan hier de Whitepaper.

En ook in deze aflevering werd er weer gerefereerd aan Rijn Vogelaar, o.a.:

 

Maandelijkse Agenda:

Gave events die je niet wil missen:

23 november 2015Het eerste event van CX Circle. De community voor Customer Experience professionals in Nederland. Dit event staat in het teken van Challengers en wat de gevestigde orde kan leren op het gebied van klantbeleving van deze new kids on the block. Kijk voor meer info hier.

30 november 2015 – De 6 bouwstenen van een legendarische klantbeleving. Dit is het seminar van mij, Sydney Brouwer, waarin ik in twee uur tijd belangrijke inzichten deel uit mijn onderzoek naar Customer Experience Champions. Ontdek hoe jij een klantgerichte cultuur bouwt! Het mooie van dit seminar is dat het helemaal niets kost. Een mooie manier om kennis te maken met mij en mijn methodologie! Schrijf je hier direct in.

3 december 2015Het Social Service Congres over alles wat met webcare en social customer service te maken heeft. Kijk hier voor meer info.

8 december 2015 – Emerce Engage. Het event van Emerce over multichannel customer experience. Wat willen klanten tegenwoordig en hoe bouw je een klantbeleving die daarbij aansluit? Op dit event mag ik spreken over de transformatie naar echte klantgerichteid. Kom jij ook? Klik hier voor meer info.

 

Heb je suggesties voor onderwerpen, personen of bedrijven die je graag wil horen in deze podcast? Laat me weten via onderstaand formulier!

Kom naar de Nationale Klantendag!

De Nationale Klantendag is een evenement dat in het teken staan van inspiratie voor meer enthousiaste klanten. Vier top sprekers delen het podium.

Klik hier voor meer info

Een selectie van bedrijven waar Sydney voor heeft gewerkt:

  • Lars Sørensen

    Lars Sørensen (dagvoorzitter en presentator)

    “Energieke spreker met een pakkend verhaal. Klantgerichtheid 2.0 door echt in de schoenen van de klant te gaan staan dat is wat we leren van Sydney. Op dynamische wijze weet hij als spreker zijn inhoud over de buhne te brengen en is boeiend tot voorbij het einde. Sydney is het koekje bij de koffie.”

  • Erik Wiechers

    Erik Wiechers (CEO DTG)

    “Als je een topspreker zoekt over klantgericht leiderschap: Sydney heeft onze managers enorm geïnspireerd!”

  • Marcel Veltrop

    Marcel Veltrop (Vice President Rabobank Groep)

    “Met zijn enthousiasme, interactie met het publiek en aansprekende voorbeelden heeft hij – in lijn met onze doelstelling – éénieder geprikkeld om dit thema te vertalen naar de eigen praktijk. Complimenten!”

  • Christophe Lembregts

    Christophe Lembregts (Rotterdam School of Management /Erasmus University)

    “Sydney convinced me that he is one of the most interesting speakers on customer experience management in the Netherlands.”

  • Mandy Phoa

    Mandy Phoa (Mei An)

    "Sydney is een zeer energieke en gepassioneerde spreker. Hij weet de zaal te boeien en zijn belangrijke boodschap op een grappige en prettige manier over te brengen. Hij gebruikt mooie en levendige anekdotes, zodat je op je puntje van je stoel blijft zitten."

  • Deelnemer Post Doc

    Deelnemer Post Doc (Beeckestijn Business School)

    “Wat een "cadeautje"! Leuk, inspirerend en fantastisch gepresenteerd.”

Show Buttons
Hide Buttons