OKG 38 – Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is.

Dat het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een enorme boost heeft gekregen, is wel duidelijk. Organisaties stellen zichzelf de vraag “Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?”. Als antwoord op die vraag zijn ze gaan inzoomen op hun klantbeleving. Ze zijn deze (letterlijk) in kaart gaan brengen met customer journey maps. Ze hebben touchpoints geïdentificeerd, de pieken en dalen in de klantreis bekeken, branded touchpoints geïntroduceerd en root cause analysis toegepast op veel voorkomende klachten. Als klap op de vuurpijl meten ze ook nog NPS. Niet jaarlijks, niet per kwartaal, maar na elk belangrijk contact. Alles om de suboptimale klantbeleving die ze hadden te repareren en te optimaliseren. Bijzonder nuttig en waardevol, maar het is wel slechts symptoombestrijding. Luister in deze aflevering wat het echte probleem is en wat je eraan kan doen.

 

[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/310688796″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]

Abonneer je op deze podcast via onderstaande knoppen

Op 11 april 2017 geeft Sydney het seminar “De Transformatie naar een Klantgerichte Organisatie” in Amsterdam. Die avond deelt hij hoe je een klantgerichte beweging in je organisatie start. Klik hier voor meer informatie en om je direct in te schrijven.

Lees mijn artikel bij deze podcast hier.