OKG 30 – Gayana Helder vertelt over de cultuuromslag bij DTG na een NPS van -82.
[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/285822778″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
Vier jaar geleden kwam Gayana Helder in dienst bij DTG, toen nog bekend als De Telefoongids/Gouden Gids. Als Customer Excellence Manager deed ze wat je moet doen in die rol: onderzoeken wat klanten van je vinden. Het resultaat was schokkend. Uit de eerste enquêtes bleek dat ze een NPS van -82 hadden. Dat was het moment dat DTG zich realiseerde dat een radicale verandering nodig was omdat men nauwelijks nog relevant was voor de klant. In drie fases heeft het bedrijf van zo’n 600 medewerkers zichzelf opnieuw uitgevonden. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken hoor je hoe ze dat hebben gedaan.
Abonneer je op deze podcast via de knoppen hieronder:
In de intro van deze aflevering spreek ik over het event van CX Circle op 24 oktober over het bouwen van een klantgerichte cultuur. Alle details over dat evenement vind je hier.
De Superpromoter Academy van Rijn Vogelaar speelt een grote rol bij de omslag die DTG heeft gemaakt. Ik heb Rijn mogen interviewen voor mijn vorige podcast. Die aflevering vind je hier.
In deze aflevering noem ik het artikel op CustomerFirst dat kritisch is op NPS. Dat artikel vind je hier.
Bij deze aflevering heb ik ook een uitgebreider blog artikel geschreven die de drie fases beter schetst. Die blog vind je hier.