[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/256918897″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
Dirk Jan Dokman is eigenaar van CX Company, een bedrijf dat is gespecialiseerd in digitaal klantcontact. In deze aflevering spreek ik met hem over de trends die gaande zijn op het gebied van digitaal klantcontact. Nieuwe en meer contactkanalen, steeds hogere verwachtingen van klanten en automatisering, welke invloed hebben deze factoren op het klant contact center (KCC) van de toekomst? Luister het in deze aflevering!
De drie trends die Dirk Jan beschrijft:
De opkomst van Messaging platforms.
De grote vlucht die Whatsapp het afgelopen jaar heeft genomen als service kanaal en de introductie van het inchecken via Facebook Messenger door KLM zijn tekenen van de sterke opkomst van Messaging Platforms. Hierdoor wordt de drempel om contact op te nemen met een bedrijf als klant weer een stukje lager. Het is dus zeker mogelijk dat het aantal interacties met klanten hierdoor stijgt. Daarnaast brengen vormen van “instant messaging” ook verwachtingen met zich mee over de reactie snelheid. Waar klanten het met e-mail acceptabel vinden om 24 of 48 uur te wachten op een antwoord, verwacht men via chat ook instant antwoord. 30 minuten wachten op een antwoord via Whatsapp vindt men al lang. Dit betekent dat je de het KCC anders moet gaan inrichten.
Automation
Ook automation software is enorm in opkomst op het gebied. Waar vroeger FAQ’s vroeger de standaard waren op elke website, is dat tegenwoordig wel een beetje ouderwets. In de systemen van tegenwoordig kan je als klant een vraag intikken en de software zoekt daar dan het juiste antwoord bij. De software die nu op de markt is, doet dit moet 90% accuratesse. Door inzet van dit systeem heeft Dokman bij FedEx een reductie van 15% in het aantal calls bewerkstelligd. Dit percentage liep zelfs op tot 35-40% in de kerstperiode. Daarnaast zijn de systemen ook steeds beter in staat de klant in zijn context te plaatsen en hierdoor beter in staat is antwoord te geven dat is afgestemd op zijn specifieke situatie. Hierdoor zal de callreductie die automation kan bewerkstelligen de komende jaren alleen maar gaan stijgen.
Dit heeft ook een keerzijde. “Automation vraagt aandacht” zegt Dokman. Kennismanagement wordt veel belangrijker. De kennis in het systeem moet constant verbeterd worden met behulp van de data die het systeem oplevert. Kennismanagement kan er niet meer bij gedaan worden, maar wordt een discipline waar misschien wel een heel team voor nodig is.
Vragen aan het KCC worden moeilijker en duren langer om te beantwoorden
Combineer je bovenstaande trends dan zullen veel vragen van klanten automatisch beantwoord worden via messaging platforms. De automation software gaat dan functioneren een soort eerste lijn. De ingewikkeldere vragen worden vervolgens doorgezet naar KCC medewerkers. Om deze vragen te kunnen beantwoorden is echter een stuk meer creativiteit nodig. Men moet de producten, diensten en systemen goed kennen en weten wat de mogelijkheden zijn. Het standaardiseren van antwoorden is dan niet meer mogelijk (anders waren ze wel automatisch beantwoord). Dit vraagt een volledig andere skillset van KCC medewerkers dan vandaag de dag gevraagd wordt. Volgens Dokman zeggen sommige managers dat tot 70% van de medewerkers van huidige KCC medewerkers niet gekwalificeerd is om in het KCC van de toekomst te kunnen werken.
In deze aflevering wordt ook Steven van Belleghem (auteur van When Digital Becomes Human) genoemd. Ik heb Steven mogen interviewen voor deze podcast in aflevering 4. Die aflevering vind je hier.