[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/230136433″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
In deze aflevering passeren twee onderwerpen de revue. In het eerste onderdeel ga ik in gesprek met Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer bij de Nederlandse Energie Maatschappij, en Heike Faber, Customer Experience Manager bij KPN. Samen met Olaf en Heike vorm ik het bestuur van CX Circle, het eerste onafhankelijke platform voor Customer Experience Professionals van Nederland. In deze podcast hoor je het hoe en waarom van deze stichting en wat je de eerste bijeenkomst op 23 november kan verwachten.
In het deel twee ga ik in gesprek met Steven van Belleghem. Steven is auteur van verschillende boeken en veelgevraagd spreker over het raakvlak tussen “Extreme Customer Centricity” en de digitalisering van bedrijven en de samenleving. Hoe kunnen beide elkaar versterken? Wat kunnen bedrijven doen om juist met digitale middelen menselijk te worden? Daarover heb ik het met Steven.
Abonneer je op Over Klanten Gesproken via onderstaande knoppen en ontvang de nieuwste afleveringen als eerste op je device!
CX Circle:
De eerste bijeenkomst van CX Circle zal plaatsvinden op 23 november vanaf 16:30 uur op de Aert van Nesstraat 45 in Amsterdam (bij de Nederlandse Energie Maatschappij).
Thema van deze bijeenkomst is “Challengers”. Wat doen deze bedrijven anders dan de “gevestigde orde” en wat kunnen we van ze leren? Sprekers voor deze bijeenkomst zijn:
- Tony Chocolonely – Henk Jan Beltman (Chief Chocolate Officer)
- Srprs.me – Raymond Klompsma (oprichter en eigenaar)
- Simyo – Bart Versteijlen (CEO)
- Surprise-spreker
Voor deze eerste bijeenkomst geldt een introductie aanbod. Voor €79,- kan je kennismaken met CX Circle, met andere CX Professionals in Nederland en met bovenstaande challengers. Dat bedrag is inclusief diner en borrel.
Inschrijven kan via www.cxcircle.nl
Steven van Belleghem:
Het boek van Steven: When Digital Becomes Human
Klanten willen tegenwoordig snelheid en efficiency van de bedrijven waar ze zaken mee doen. Bedrijven kunnen hierop in spelen door digitale technologieën in te zetten. Een fout die veel bedrijven maken is denken dat menselijk contact tussen klanten en het bedrijf op den duur verdwijnt. Dat is onjuist. Hoewel die contactmomenten schaarser worden, worden ze daarmee wel waardevoller en belangrijker. Het is dus juist zaak in te zetten op digitalisering en op het beter maken van de schaarse (persoonlijke) contactmomenten.
Bedrijven die Steven noemt:
Twee belangrijke momenten waarin juist menselijk contact belangrijk is tussen bedrijf en klant:
- Als er iets fout gaat: Stel, de computer doet niet wat hij moet doen of er iets is misgegaan in de dienstverlening. Op dat moment wil je als klant liever door een persoon geholpen worden. Juist op die momenten is het belangrijk om je te onderscheiden door menselijk contact.
- Bij emotioneel geladen momenten: Computers kunnen niet omgang met emoties, gewoonweg omdat ze die zelf niet kennen. Juist bij emotionele momenten (positief of negatief) wil je als klant geholpen worden door een mens en wil een een empathische reactie.
Steven heeft samen met Peter Hinssen het bedrijf Nexxworks.
Als je met Steven op Customer Experience Inspiratie Reis wil naar Amerika of wellicht naar Azië. Stuur hem een mail op steven@vanbelleghem.biz.
Heb je suggesties voor onderwerpen, experts of bedrijven voor een volgende podcast aflevering? Laat het dan weten via onderstaand formulier!