[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/249375230″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
Als ik bij Customer Experience Champions over de vloer kom en ze vraag waarom zij succesvoller zijn dan hun concurrenten krijg ik steevast hetzelfde antwoord: het is niet dat ze betere technologie hebben, het is niet dat ze meer data verzamelen. Het zijn de mensen die telkens weer het verschil maken. De klantbeleving wordt bepaald door de duizenden beslissingen die alle medewerkers in een organisatie elke dag weer maken. Dus hoe zorg je ervoor dat je een klantgericht team krijgt? Daarover vertelt Sydney in deze eerste Solo aflevering van Over Klanten Gesproken. Daarnaast heeft Sydney nog een belangrijke mededeling over deze podcast.
Abonneer je op deze podcast via onderstaande knoppen:
Zoals je wellicht ga ik vanaf 1 maart een (veel) nauwere samenwerking aan met TOTE-M. TOTE-M is een consultancy bureau dat zich volledig richt op Customer Experience. Ik zal daar enkele dagen per week als Associate Consultant aan de slag gaan. Dat heeft consequenties voor mijn agenda en daarmee ook voor deze podcast. Hoewel ik het erg leuk vind om te doen en ik veel goede feedback krijg, heb ik niet de tijd meer om elke week een nieuwe aflevering te lanceren. Vanaf 1 maart 2016 zal Over Klanten Gesproken dan ook een maandelijkse podcast worden. Elke eerste dinsdag van de maand komt er een nieuwe aflevering online.
Dan nu de aflevering. Dit is een bijzonder aflevering geworden. Waarom? Het is mijn eerste solo aflevering. De enige die aan het woord is ben ik. Ik sta wekelijks op het podium om te spreken over het creëren van een klantgerichte cultuur in je organisatie. Dan ben ik ook degene die aan het woord is, dus waarom niet in deze podcast? Het is een experiment, ik ben benieuwd wat je ervan vindt.
Mijn methodologie over het creëren van een klantgerichte cultuur heeft zes bouwstenen. Die bouwstenen vind je hieronder:
In deze aflevering wil ik in gaan op de bouwsteen TEAM.
Uiteindelijk hebben de mensen in jouw organisatie de grootste impact op de klantbeleving. Daarom is het ontzettend belangrijk te zorgen dat je het juiste team hebt om die klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Om dat te bereiken moet je vier stappen volgen, in de juiste volgorde. Heel veel organisatie werven een lading nieuwe medewerkers en proberen ze dan met een training “klantgerichtheid” in de juiste richting te krijgen. Dit is zonde van je tijd want het heeft niet of nauwelijks effect. Je kan mensen niet klantgericht kletsen, als ze het niet in hun DNA hebben zitten. Aan de andere kant, als je de juiste mensen hebt en je geeft ze vervolgens de juiste opleiding, dan gaan ze vliegen. Daarom zijn onderstaande stappen (in deze volgorde) van belang:
- Recruitment: Selecteer kandidaten op hun klantgerichte skills en attitude. Technische skills en know how kan je ze wel leren. Klantgerichtheid moet echter in iemand zitten. Zorg dus dat dit al een rol speelt in je werving en selectie. Een voorbeeld: Obvion werft nieuwe kandidaten expres uit de gastvrije sectoren van Nederland. Deze mensen zijn intrinsiek gemotiveerd een extra stap te zetten en om klanten te helpen.
- Onboarding: Een onderdeel waar heel veel winst valt te behalen bij veel bedrijven. Een goed doordacht en uitgebreid onboardingsprogramma zorgt ervoor dat nieuwe medewerkers echt landen in de cultuur van het bedrijf. Ze zullen beter begrijpen wat de kernwaardes van het bedrijf zijn en hoe ze daarnaar kunnen handelen. Ze begrijpen beter wie de klant is en welke rol ze zelf spelen in de klantreis. Ze begrijpen hoe er in de organisatie met elkaar en met klanten wordt omgegaan. Onderzoek heeft uitgewezen dat een goed onboardingsprogramma zorgt voor medewerkers die blijer zijn met hun werk en werkgever, langer bij een werkgever blijven werken en eerder productief zijn. Daarnaast weten ze al vroeg hoe zij kunnen bijdragen aan een geweldige klantbeleving. Dat is precies waarom bedrijven als Ritz-Carlton zoveel aandacht besteden aan onboarding.
- Education: Pas als je de juiste mensen in je organisatie hebt, komt opleiding om de hoek kijken. Let wel, het is opleiding, geen training. Training is mensen leren hoe ze moeten reageren in welke situatie, met andere woorden, scripten. Opleiding gaat erom mensen een zelfdenkend vermogen mee te geven zodat ze, binnen kaders, zelf kunnen bepalen wat de juiste keuze is voor klant en bedrijf.
- Empowerment: Nadat je de juiste mensen in je organisatie hebt gehaald, ze heb opgeleid, moet je als manager vooral uit de weggaan. Geef je mensen Vrijheid, Vertrouwen en Verantwoordelijk om klanten daadwerkelijk te helpen. Neem barrieres weg en zorg dat nieuwe ideeën die de klantbeleving ten goede komen, op de juiste plek in de organisatie terechtkomen.
Volg je deze vier stappen, dan maak je snel stappen richting het bouwen van een echt klantgericht team.
In deze aflevering verwijs ik naar twee eerdere afleveringen van Over Klanten Gesproken:
Connect met me op LinkedIn:
Laat je mij weten wat je van deze eerste solo aflevering vond? Dat kan via het formulier hieronder: