Het is de laatste dinsdag van april en dat betekent een nieuwe top 5 van de beste CX content die ik ben tegengekomen de afgelopen maand. Ik heb veel gelezen, geluisterd en bekeken, dus het was lastig kiezen. Ik heb daarom een gebalanceerde top 5 gemaakt, met verschillende onderwerpen en invalshoeken. Voor mij zijn ze stuk voor stuk nuttig geweest, ik hoop voor jou ook.
- The False Premise of Shareholder Value – Roger L. Martin
In dit artikel in HBR schrijft Martin dat het focussen op het maximaliseren van aandeelhouderswaarde vaak een bijzonder slechte manier is om aandeelhouderswaarde te maximaliseren. Waar moet je je volgens hem wel op focussen om lange termijn succes van je bedrijf te waarborgen? Customer Satisfaction natuurlijk. Hoewel ik niet geloof dat er nog veel boardmembers zijn die expliciet tot doel hebben om aandeelhouderswaarde te maximaliseren, speelt de druk toch vaak een belangrijke rol. Interessant (en niet te lang) HBR artikel. De podcast aflevering van Net Promoter System podcast waardoor ik dit artikel op het spoor kwam, vind je hier.
- NRC proves caring for media audience improves business – Xavier van Leeuwe
Xavier van Leeuwe heeft met zijn team bij NRC Media (uitgever van NRC Handelsblad) iets heel bijzonders gedaan. Hij heeft de trend van een gestaag afnemend aantal abonnees weten te keren. Een unicum in kranten-land! Dit heeft hij gedaan door enorm in te zetten op customer experience, employee experience en empathie. In dit artikel beschrijft hij wat ze hebben gedaan en wat het heeft opgeleverd. Eigenlijk is wat NRC gedaan heeft een mooie casestudy die voorbouwt op de principes uit het eerste artikel van deze top 5. Erg het lezen waard!
Zoals je misschien wel van me weet, speel ik ongelooflijk graag improvisatie theater (impro in het kort). De afgelopen maanden ben ik er steeds meer achter gekomen dat impro een bijzonder goede manier is om klantenservicemedewerkers te leren beter om te gaan met (onverwachte) interacties met klanten. Adam Toporek schrijft in dit artikel zijn visie hierop en voor het grootste gedeelte ben ik het met hem eens. Ik geloof hier overigens zo erg in, dat ik een customer service training met impro elementen heb ontworpen. De eerste worden binnenkort gegeven. Erg leuk en leerzaam! Wil je meer weten? Reageer dan even op dit mailtje.
- OKG 39: De kunst mensen het gevoel te geven welkom te zijn – met Alexander de Vries
Voor de aflevering van mijn Over Klanten Gesproken podcast van april heb ik Alexander de Vries geïnterviewd. Alexander is oprichter van Hostmanship Group Nederland. Dit is een bijzonder interessant, fijn en inspirerend gesprek geworden waar ik erg veel positieve reacties op gehad. Laat je meevoeren in dit bijna filosofische gesprek over klantgerichtheid, hostmanship en de kunst mensen het gevoel te geven welkom te zijn. Nu al één van mijn all-time favoriete afleveringen! Heb je een iPhone, dan luister je het beste via iTunes (aflevering 39). Op Android via Soundcloud.
- Deze gemeente deed wat veel bedrijven niet lukt: zelfsturend organiseren – met Anne-Marleen Dijkhuis
Op het CX Circle event van vorige week had ik het geluk om het verhaal van gemeente Hollands Kroon te horen. Deze gemeente is volledig zelfsturend ingericht en dit komt de dienstverlening aan de burgers enorm ten goede. Ik heb er een artikel over geschreven met Anne-Marleen Dijkhuis, organisatieadviseur bij Hollands Kroon. Daarin beschrijven we hoe de voorwaarden geschept worden voor zelfsturend organiseren en wat het resultaat daarvan is op de klantbeleving/burgerbeleving.
Dat was hem voor deze maand! Ik hoop dat het je inspiratie geeft.
Vier keer per jaar geeft Sydney Brouwer zijn seminar “De Transformatie naar een klantgerichte organisatie”. Wat kan je leren van de koplopers op het gebied van klantbeleving? Hoe start je een klantgerichte beweging in je bedrijf? Dit en meer leer je op het seminar. Klik hier voor meer informatie, datum en om je in te schrijven.