OKG 30 – DTG had vier jaar geleden een NPS van -82. Dit is hoe het roer radicaal omging. Met Gayana Helder

OKG 30 – Gayana Helder vertelt over de cultuuromslag bij DTG na een NPS van -82.

dtg-logo-gayana-helderVier jaar geleden kwam Gayana Helder in dienst bij DTG, toen nog bekend als De Telefoongids/Gouden Gids. Als Customer Excellence Manager deed ze wat je moet doen in die rol: onderzoeken wat klanten van je vinden. Het resultaat was schokkend. Uit de eerste enquêtes bleek dat ze een NPS van -82 hadden. Dat was het moment dat DTG zich realiseerde dat een radicale verandering nodig was omdat men nauwelijks nog relevant was voor de klant. In drie fases heeft het bedrijf van zo’n 600 medewerkers zichzelf opnieuw uitgevonden. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken hoor je hoe ze dat hebben gedaan.

 

Abonneer je op deze podcast via de knoppen hieronder: 

subscribe itunes subscribe stitcher

 

 

In de intro van deze aflevering spreek ik over het event van CX Circle op 24 oktober over het bouwen van een klantgerichte cultuur. Alle details over dat evenement vind je hier.

De Superpromoter Academy van Rijn Vogelaar speelt een grote rol bij de omslag die DTG heeft gemaakt. Ik heb Rijn mogen interviewen voor mijn vorige podcast. Die aflevering vind je hier.

In deze aflevering noem ik het artikel op CustomerFirst dat kritisch is op NPS. Dat artikel vind je hier.

Bij deze aflevering heb ik ook een uitgebreider blog artikel geschreven die de drie fases beter schetst. Die blog vind je hier.

 

 

Kom naar de Nationale Klantendag!

De Nationale Klantendag is een evenement dat in het teken staan van inspiratie voor meer enthousiaste klanten. Vier top sprekers delen het podium.

Klik hier voor meer info

Een selectie van bedrijven waar Sydney voor heeft gewerkt:

  • Lars Sørensen

    Lars Sørensen (dagvoorzitter en presentator)

    “Energieke spreker met een pakkend verhaal. Klantgerichtheid 2.0 door echt in de schoenen van de klant te gaan staan dat is wat we leren van Sydney. Op dynamische wijze weet hij als spreker zijn inhoud over de buhne te brengen en is boeiend tot voorbij het einde. Sydney is het koekje bij de koffie.”

  • Erik Wiechers

    Erik Wiechers (CEO DTG)

    “Als je een topspreker zoekt over klantgericht leiderschap: Sydney heeft onze managers enorm geïnspireerd!”

  • Marcel Veltrop

    Marcel Veltrop (Vice President Rabobank Groep)

    “Met zijn enthousiasme, interactie met het publiek en aansprekende voorbeelden heeft hij – in lijn met onze doelstelling – éénieder geprikkeld om dit thema te vertalen naar de eigen praktijk. Complimenten!”

  • Christophe Lembregts

    Christophe Lembregts (Rotterdam School of Management /Erasmus University)

    “Sydney convinced me that he is one of the most interesting speakers on customer experience management in the Netherlands.”

  • Mandy Phoa

    Mandy Phoa (Mei An)

    "Sydney is een zeer energieke en gepassioneerde spreker. Hij weet de zaal te boeien en zijn belangrijke boodschap op een grappige en prettige manier over te brengen. Hij gebruikt mooie en levendige anekdotes, zodat je op je puntje van je stoel blijft zitten."

  • Deelnemer Post Doc

    Deelnemer Post Doc (Beeckestijn Business School)

    “Wat een "cadeautje"! Leuk, inspirerend en fantastisch gepresenteerd.”

Show Buttons
Hide Buttons