- Home
- Podcast
- Over Klanten Gesproken Podcast
- OKG 14 – De Do’s and Don’ts van klanttevredenheidsonderzoek
[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/240330719″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
Lars van Wieren is directeur en oprichter van Starred.com, een nieuwe manier van klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Lars kreeg het idee voor Starred toen hij bij Google werkte en zag hoe daar met KTO’S om werd gegaan. Dat kon beter, dacht hij! Hij deed onderzoek naar de grootste pijnpunten die mensen voelde als het gaat om surveys. Vervolgens heeft hij zelf Software gebouwd die juist die pijnpunten aanpakt. Starred.com was geboren! Hun doel: De menselijke maat weer terug brengen in KTO’s.
Wat zijn dan die pijnpunten, vraag je je misschien af? Hier volgen ze:
- Gortdroge, onpersoonlijke uitnodigingen: Klanten kregen een mail met daarin “Beste relatie, je hebt ooit iets bij ons gekocht. Wil je nu deze enquete invullen?” Het werd totaal niet aantrekkelijk gemaakt om mee te doen.
- Respondenten belandde in soort black box waarin ze na 10 minuten vragen invullen pas op 16% waren. Die is totaal niet motiverend. Daarbij zorgt elke extra pagina voor c.a. 10% afval van respondenten.
- Er werd naar de bekende weg gevraagd, zoals “Wat heeft u onlangs bij ons gekocht?” Het bedrijf heeft die data allang.
- Elke vraag is verplicht. Als een vraag voor jou niet relevant is, kan je hem niet overslaan zonder een groot knipperend scherm dat de boel blokkeert.
- Men kreeg geen reactie op hun feedback.
Zie hier de uitleg video van Starred.
Lars ziet Starred als een software bedrijf en niet als een onderzoeksbureau. Aan de andere kant zijn onderzoeksbureau vaak weer niet erg goed in software. Starred zoekt daarom partnerships met bureau’s om elkaar te versterken. Mail hem op lars(at)starred.com.
Lars schrijft regelmatig blogs op MarketingFacts. Lees zijn laatste artikelen hier.
Ik ben benieuwd wat jij van mijn podcast vindt! Wat gaat goed, wat kan beter en welke onderwerpen of bedrijven wil je graag horen? Laat het me weten via onderstaand formulier: