OKG 14 – De Do’s and Don’ts van klanttevredenheidsonderzoek

Schrijf je hier kosteloos in voor het seminar van Sydney “De 6 bouwstenen van een klantgerichte cultuur” op 1 februari!

Lars van Wieren is directeur en oprichter van Starred.com, een nieuwe manier van klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Lars kreeg het idee voor Starred toen hij bij Google werkte en zag hoe daar met KTO’S om werd gegaan. Dat kon beter, dacht hij! Hij deed onderzoek naar de grootste pijnpunten die mensen voelde als het gaat om surveys. Vervolgens heeft hij zelf Software gebouwd die juist die pijnpunten aanpakt. Starred.com was geboren! Hun doel: De menselijke maat weer terug brengen in KTO’s.

Wat zijn dan die pijnpunten, vraag je je misschien af? Hier volgen ze:

  • Gortdroge, onpersoonlijke uitnodigingen: Klanten kregen een mail met daarin “Beste relatie, je hebt ooit iets bij ons gekocht. Wil je nu deze enquete invullen?” Het werd totaal niet aantrekkelijk gemaakt om mee te doen.
  • Respondenten belandde in soort black box waarin ze na 10 minuten vragen invullen pas op 16% waren. Die is totaal niet motiverend. Daarbij zorgt elke extra pagina voor c.a. 10% afval van respondenten.
  • Er werd naar de bekende weg gevraagd, zoals “Wat heeft u onlangs bij ons gekocht?” Het bedrijf heeft die data allang.
  • Elke vraag is verplicht. Als een vraag voor jou niet relevant is, kan je hem niet overslaan zonder een groot knipperend scherm dat de boel blokkeert.
  • Men kreeg geen reactie op hun feedback.

Zie hier de uitleg video van Starred.
 


 

Lars ziet Starred als een software bedrijf en niet als een onderzoeksbureau. Aan de andere kant zijn onderzoeksbureau vaak weer niet erg goed in software. Starred zoekt daarom partnerships met bureau’s om elkaar te versterken. Mail hem op lars(at)starred.com.

Lars schrijft regelmatig blogs op MarketingFacts. Lees zijn laatste artikelen hier.

 

Ik ben benieuwd wat jij van mijn podcast vindt! Wat gaat goed, wat kan beter en welke onderwerpen of bedrijven wil je graag horen? Laat het me weten via onderstaand formulier:

 

Kom naar de Masterclass Klantgericht Leiderschap in Carré!

Leer hoe je een Klantgericht Cultuur bouwt en wordt twee dagen ondergedompeld in de beleving van Koninklijk Theater Carré en citizenM!

Klik hier voor meer info.

Een selectie van bedrijven waar Sydney voor heeft gewerkt:

  • Lars Sørensen

    Lars Sørensen (dagvoorzitter en presentator)

    “Energieke spreker met een pakkend verhaal. Klantgerichtheid 2.0 door echt in de schoenen van de klant te gaan staan dat is wat we leren van Sydney. Op dynamische wijze weet hij als spreker zijn inhoud over de buhne te brengen en is boeiend tot voorbij het einde. Sydney is het koekje bij de koffie.”

  • Erik Wiechers

    Erik Wiechers (CEO DTG)

    “Als je een topspreker zoekt over klantgericht leiderschap: Sydney heeft onze managers enorm geïnspireerd!”

  • Marcel Veltrop

    Marcel Veltrop (Vice President Rabobank Groep)

    “Met zijn enthousiasme, interactie met het publiek en aansprekende voorbeelden heeft hij – in lijn met onze doelstelling – éénieder geprikkeld om dit thema te vertalen naar de eigen praktijk. Complimenten!”

  • Christophe Lembregts

    Christophe Lembregts (Rotterdam School of Management /Erasmus University)

    “Sydney convinced me that he is one of the most interesting speakers on customer experience management in the Netherlands.”

  • Mandy Phoa

    Mandy Phoa (Mei An)

    "Sydney is een zeer energieke en gepassioneerde spreker. Hij weet de zaal te boeien en zijn belangrijke boodschap op een grappige en prettige manier over te brengen. Hij gebruikt mooie en levendige anekdotes, zodat je op je puntje van je stoel blijft zitten."

  • Deelnemer Post Doc

    Deelnemer Post Doc (Beeckestijn Business School)

    “Wat een "cadeautje"! Leuk, inspirerend en fantastisch gepresenteerd.”