OKG 13 – Waarom NPS de minst slechte metric is met Mark Stohr

Mark Stohr is directeur en eigenaar van Forum Research, een bureau voor Marktonderzoek uit Den Bosch. Ik vroeg hem met mij in gesprek te gaan over niet het meest sexy onderwerp op het gebied van klantbeleving maar wel een noodzakelijk onderwerp: Metrics & KPI’s. In deze aflevering praten we over de CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score). Hoe verhouden deze metrics zich tot elkaar en wanneer kan je het beste welke metric inzetten? Waarom spreekt Mark van “de minst slechte” metric? Luister het in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.

Veel voorkomende metrics zijn:

NPS In 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld, Professor bij Harvard en partner bij Bain & Company. De metric meet de wil van de klant om het bedrijf aan te bevelen. De vraag die gesteld wordt is:

“Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 1-10 dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden en familie?”

Antwoorden kan je indelen in drie categoriën:

Mensen die 1-6 antwoorden worden Detractors genoemd;

Mensen die 7-8 antwoorden worden Passives genoemd;

Mensen die 9-10 antwoorden worden Promoters genoemd.

Door van het percentage Detractors het percentage Promoters af te trekken krijg je een score tussen de -100 en +100. Dat is de Net Promoter Score.

Fred Reichheld schreef verschillende boeken en artikelen:

CES – In het artikel “Stop trying to delight your customers” werd de CES geïntroduceerd. Het idee erachter is dat klanten het vooral zo makkelijk mogelijk wordt gemaakt. Dat zou leiden tot loyaliteit. De vraag die gesteld wordt is:

Hoeveel moeite heeft u persoonlijk moeten doen om gedaan te krijgen wat u wilde (schaal van 1-5)? 

 

CSAT – De Customer Satisfaction Score is een beetje in verval geraakt. Bij non-profit of overheidsinstellingen en intern wordt de vraag nog wel regelmatig gesteld:

Hoe tevreden bent u met de dienstverlening (schaal van 1-5 of 1-10)?

 

Een goede vergelijking tussen de metrics vond ik hier.

 

Soms worden er ook nog wel interessante, meer exotische metrics gebruikt zoals de Compliments vs. Complaints Ratio.

 

Mark verwacht dat de komende jaren emotie een belangrijkere rol gaat spelen in het marktonderzoek. Uit onderzoek blijkt toch dat een positieve emotie de grootste voorspeller is van loyaal klantgedrag. Het meten van die emotie is alleen nog lastig. Verschillende partijen, waaronder Forum Research, zijn bezig met methodes hiervoor te ontwikkelen. Een manier hiervoor is bijvoorbeeld een associatieve techniek waarbij foto’s gebruikt worden die een bepaalde emotie moeten uitdrukken.

 

Mark heeft het over “De minst slechte metric” omdat uiteindelijk metrics allemaal platgeslagen zijn. De emotie is eruit gehaald en die is juist zo belangrijk. Daarom pleit Mark ook juist voor meer kwalitatief onderzoek om erachter te komen wat er echt speelt bij de klant.

 

Ik vind het leuk als je met me connect op LinkedIn. Dat kan via onderstaande knop

button-linkedin

 

 

Heb je suggesties voor onderwerpen in mijn podcast? Laat het dan weten via onderstaand formulier!

 

 

Kom naar de Nationale Klantendag!

De Nationale Klantendag is een evenement dat in het teken staan van inspiratie voor meer enthousiaste klanten. Vier top sprekers delen het podium.

Klik hier voor meer info

Een selectie van bedrijven waar Sydney voor heeft gewerkt:

  • Lars Sørensen

    Lars Sørensen (dagvoorzitter en presentator)

    “Energieke spreker met een pakkend verhaal. Klantgerichtheid 2.0 door echt in de schoenen van de klant te gaan staan dat is wat we leren van Sydney. Op dynamische wijze weet hij als spreker zijn inhoud over de buhne te brengen en is boeiend tot voorbij het einde. Sydney is het koekje bij de koffie.”

  • Erik Wiechers

    Erik Wiechers (CEO DTG)

    “Als je een topspreker zoekt over klantgericht leiderschap: Sydney heeft onze managers enorm geïnspireerd!”

  • Marcel Veltrop

    Marcel Veltrop (Vice President Rabobank Groep)

    “Met zijn enthousiasme, interactie met het publiek en aansprekende voorbeelden heeft hij – in lijn met onze doelstelling – éénieder geprikkeld om dit thema te vertalen naar de eigen praktijk. Complimenten!”

  • Christophe Lembregts

    Christophe Lembregts (Rotterdam School of Management /Erasmus University)

    “Sydney convinced me that he is one of the most interesting speakers on customer experience management in the Netherlands.”

  • Mandy Phoa

    Mandy Phoa (Mei An)

    "Sydney is een zeer energieke en gepassioneerde spreker. Hij weet de zaal te boeien en zijn belangrijke boodschap op een grappige en prettige manier over te brengen. Hij gebruikt mooie en levendige anekdotes, zodat je op je puntje van je stoel blijft zitten."

  • Deelnemer Post Doc

    Deelnemer Post Doc (Beeckestijn Business School)

    “Wat een "cadeautje"! Leuk, inspirerend en fantastisch gepresenteerd.”

Show Buttons
Hide Buttons