[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/237489912″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
Omnichannel is misschien wel het grootste buzz-woord van 2015 als het gaat customer service. Veel organisaties willen er wat mee, maar er zijn er maar weinig die het werkelijk goed implementeren. Waarom eigenlijk? Daarover ga ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken in gesprek met Ernst Kruize van BrightOne, een absolute specialist in klantcontact. Wat de visie van Ernst op omnichannel en welke drie valkuilen moet je vermijden bij het maken en uitrollen van een omnichannel strategie?
Abonneer je op deze podcast via:
In het interview komen de termen Multichannel, Cross channel en Omni Channel voorbij:
Cross channel: De klant springt van kanaal naar kanaal in zijn interactie met de organisatie (na contact via Twitter besluit hij de telefoon te pakken en na afloop va het gesprek stuurt hij de gevraagde informatie per mail).
Multichannel: Een organisatie biedt verschillende kanalen om een doel te bereiken (bijvoorbeeld een product te kopen, contact op te nemen met de klantenservice, etc.) Een voorbeeld is je telecomprovider. Heb je hulp nodig kan je naar de winkel, je kan contact opnemen via Facebook of je kan even bellen.
Omnichannel: Bij Omnichannel is de beleving over de kanalen heen consistent. De klant wordt op elk kanaal herkent en de interactie wordt door het bedrijf naadloos overgenomen.
De 3 C’s van omnichannel:
Cross Channel
Consistent
Contextueel
Heb je vragen voor Ernst, dan kan je contact met hem opnemen via LinkedIn.
Ik vind het leuk om met je te connecten op LinkedIn. Dat kan via onderstaande knop:
Klik hier om een rating en een review achter te laten op iTunes. Dat helpt mijn enorm. Bedankt alvast!
Heb je suggesties voor deze podcast? Volg dan onderstaand formulier in: