OKG 11 – De valkuilen bij een Omnichannel strategie met Ernst Kruize

Omnichannel is misschien wel het grootste buzz-woord van 2015 als het gaat customer service. Veel organisaties willen er wat mee, maar er zijn er maar weinig die het werkelijk goed implementeren. Waarom eigenlijk? Daarover ga ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken in gesprek met Ernst Kruize van BrightOne, een absolute specialist in klantcontact. Wat de visie van Ernst op omnichannel en welke drie valkuilen moet je vermijden bij het maken en uitrollen van een omnichannel strategie?

 

Abonneer je op deze podcast via:

subscribe itunes subscribe stitcher

 

 

Voor het artikel op MarketingFacts over de drie valkuilen bij een omnichannel strategie bij deze podcast klik je hier.

 

In het interview komen de termen Multichannel, Cross channel en Omni Channel voorbij:

Cross channel: De klant springt van kanaal naar kanaal in zijn interactie met de organisatie (na contact via Twitter besluit hij de telefoon te pakken en na afloop va het gesprek stuurt hij de gevraagde informatie per mail).

Multichannel: Een organisatie biedt verschillende kanalen om een doel te bereiken (bijvoorbeeld een product te kopen, contact op te nemen met de klantenservice, etc.) Een voorbeeld is je telecomprovider. Heb je hulp nodig kan je naar de winkel, je kan contact opnemen via Facebook of je kan even bellen.

Omnichannel: Bij Omnichannel is de beleving over de kanalen heen consistent. De klant wordt op elk kanaal herkent en de interactie wordt door het bedrijf naadloos overgenomen.

 

De 3 C’s van omnichannel:

Cross Channel

Consistent

Contextueel

 

Heb je vragen voor Ernst, dan kan je contact met hem opnemen via LinkedIn.

 

Ik vind het leuk om met je te connecten op LinkedIn. Dat kan via onderstaande knop:

button-linkedin

 

 

Klik hier om een rating en een review achter te laten op iTunes. Dat helpt mijn enorm. Bedankt alvast!

 

Heb je suggesties voor deze podcast? Volg dan onderstaand formulier in:

 

 

Kom naar de Masterclass Klantgericht Leiderschap!

Leer hoe je een Klantgericht Cultuur bouwt en word twee dagen ondergedompeld in de luxe van Landgoed Lauswolt!

Klik hier voor meer info.

Een selectie van bedrijven waar Sydney voor heeft gewerkt:

  • Lars Sørensen

    Lars Sørensen (dagvoorzitter en presentator)

    “Energieke spreker met een pakkend verhaal. Klantgerichtheid 2.0 door echt in de schoenen van de klant te gaan staan dat is wat we leren van Sydney. Op dynamische wijze weet hij als spreker zijn inhoud over de buhne te brengen en is boeiend tot voorbij het einde. Sydney is het koekje bij de koffie.”

  • Erik Wiechers

    Erik Wiechers (CEO DTG)

    “Als je een topspreker zoekt over klantgericht leiderschap: Sydney heeft onze managers enorm geïnspireerd!”

  • Marcel Veltrop

    Marcel Veltrop (Vice President Rabobank Groep)

    “Met zijn enthousiasme, interactie met het publiek en aansprekende voorbeelden heeft hij – in lijn met onze doelstelling – éénieder geprikkeld om dit thema te vertalen naar de eigen praktijk. Complimenten!”

  • Christophe Lembregts

    Christophe Lembregts (Rotterdam School of Management /Erasmus University)

    “Sydney convinced me that he is one of the most interesting speakers on customer experience management in the Netherlands.”

  • Mandy Phoa

    Mandy Phoa (Mei An)

    "Sydney is een zeer energieke en gepassioneerde spreker. Hij weet de zaal te boeien en zijn belangrijke boodschap op een grappige en prettige manier over te brengen. Hij gebruikt mooie en levendige anekdotes, zodat je op je puntje van je stoel blijft zitten."

  • Deelnemer Post Doc

    Deelnemer Post Doc (Beeckestijn Business School)

    “Wat een "cadeautje"! Leuk, inspirerend en fantastisch gepresenteerd.”