Service recovery is heel gaaf onderwerp binnen service, met bijzondere effecten. Ieder bedrijf gaat wel eens volledig de mist in, producten gaan vroegtijdig kapot, deadlines worden niet gehaald, bestellingen raken kwijt. De klant is hiervan vaak de dupe en klopt dan boos op jouw deur. Je klant is op z’n zachts gezegd not amused en jij moet het probleem fixen voordat je deze klant straks echt kwijt bent. Dat is waar Service Recovery om de hoek komt kijken!
Met Service Recovery zorg jij ervoor dat het probleem van jouw klant niet alleen wordt opgelost, maar dat hij er beter vanaf komt dan wanneer het probleem zich niet voor had gedaan. Je blaast de klant omver met de extra stappen die jij doet om het probleem op te lossen en nog meer waarde te bieden. Als je dit op de juiste manier doet treedt de Service Recovery Paradox op.
De Service Recovery Paradox is een fenomeen dat ontstaat wanneer een klant een bijzonder goede ervaring heeft nadat het bedrijf waarmee hij zaken doet net volledig de fout in is gegaan. In plaats van dat de loyaliteit van de klant zakt door de fout van het bedrijf, stijgt de loyaliteit door de weergaloze afhandeling van de fout. Een grote hotelketen heeft hier wel eens onderzoek naar gedaan. Hieruit bleek dat van de klanten waarbij er tijdens het verblijf niets fout was gegaan c.a. 86% zou terugkomen voor een volgend verblijf. Echter, bij de klanten waarbij iets fout was gegaan maar daarna op een manier was goed gemaakt die boven verwachting was, zou maar liefst 92% terugkomen. Kijk, dat zijn nog eens scores!
Een persoonlijke ervaring had ik tijdens mijn vakantie naar Sydney (jawel, Sydney ging naar Sydney). Tijdens dat verblijf besloot ik, volledig out of my comfort zone, de Sydney Tower Eye te beklimmen. Dit is de hoogste toren van Sydney, waar je op het dak kan lopen op 268 meter hoogte. Op dat dak is natuurlijk een foto moment waarna men de foto’s later voor astronomische bedragen aan je probeert te verkopen (35 euro voor een paar foto’s)!
Vlak na de het fotomoment kwam er uit het niets een stevige storm aanwaaien. Dikke zwart wolken kwamen aanrollen (bijgevoegde foto is die dag gemaakt) en binnen no-time regende en onweerde het. Wij moesten dus heel snel naar binnen!
Maar we hadden nog amper de helft van ons rondje gemaakt. Toen we eenmaal veilig binnen waren, bood de crew dan ook hun diepste verontschuldigen aan en gaf ons twee vrijkaartjes om de andere keer terug te komen. Daarbij gaven ze de aanbeveling ‘s avonds terug te komen, zodat wij “Sydney by Night” konden zien. Nu zouden alleen de vrijkaartjes al een adequate oplossing zijn geweest. De aanbeveling om ‘s avonds terug te komen maakte het geheel al een stuk beter. Maar daar bleef het niet bij…..
Het foto pakket dat van ons op het dak was gemaakt kregen wij ook mee… gratis en voor niks! Dat maakte de service recovery voor ons compleet. “Sydney by Night” was inderdaad fantastisch en de foto’s waren een leuk extraatje. Het hele verhaal heeft ervoor gezorgd dat wij aan zeker drie andere toeristen hebben aangeraden ook de Sydney Tower Eye te beklimmen en dan vooral ‘s avonds.
Ook bij jou zullen er dingen mis gaan. Ook jij gaat klanten met klachten krijgen. Zie dit niet als een probleem, maar als een kans! Niet alleen biedt het je de kans om eventuele zwakke plekken te ontdekken, maar het geeft je ook kans klanten voor het leven te maken door een weergaloze Service Recovery!