Er zijn een aantal dingen die senior managers/leaders kunnen doen om een legendarische klantbeleving te faciliteren en ondersteunen. De meest krachtige is misschien wel zelf het gedrag laten zien dat je van anderen verwacht. Met andere woorden, een rolmodel zijn.
Harald Swinkels is CEO en oprichter van de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE). Zo’n 5-6 keer per jaar gaan hij en de andere bestuursleden in polonaise naar de het Klant Contact Center. Aldaar aangekomen nemen ze plaats achter een aantal telefoons om vervolgens een paar uur blootgesteld te worden aan echte klanten. Ongecensureerde vragen, opmerkingen, klachten en complimenten krijgen ze voor hun kiezen en die moeten ze op zien te lossen. Links en rechts zitten collega’s die dit elke dag doen in hun vuistje te gniffelen bij het zien van de zwetende en zwoegende managers.
Dit regelmatige tripje van de Raad van Bestuur van NLE heeft een aantal effecten:
– Ten eerste merk je direct een energie boost in het call center van NLE. Het is toch gewoon ontzettend gaaf om te zien dat de grote baas naast je plaatsneemt en hetzelfde werk gaat doen als jij? Daarmee wordt hij direct een stuk toegankelijker wat de platte structuur van NLE alleen maar ten goede komt;
– Het zorgt ervoor dat klanten een gezicht houden, ook voor het senior management. Een klant wil namelijk helemaal niet als klant behandeld worden, maar als mens. Door regelmatig contact te hebben met klanten is het veel makkelijker de klant als mens te zien en op die manier ook de juiste beslissingen te maken;
– Ze krijgen op volle kracht ongecensureerde feedback over hun bedrijf, werkwijze en producten. De inzichten worden niet samengevat en gaan niet verloren in cijfers en rapporten. Confronterend, maar enorm leerzaam;
– Door aan de telefoon een voorbeeld te zijn van het gedrag dat ze ook van hun collega’s verwachten, worden ze een rolmodel. Het zijn van een rolmodel is veel sterker dan het uitsturen van een memo of het maken van een nieuwe procedure. Walk the talk. Practice what you preach.
Hoe vaak heb jij nog, in het wild, contact met echte klanten? Hoe zorg jij dat je een rolmodel bent voor je collega’s en dat je het goede voorbeeld geeft?