Onlangs belde ik de klantenservice van een grote webwinkel. Ik had een thermoskan besteld en de dop sloot niet goed. Probleem! Maar ik verheug mij altijd op gesprekken met de klantenservice, want daar kan ik vaak weer een blog over schrijven. Vol goede moed beklom ik dan ook de telefoon. Wellicht komt je onderstaande gesprek bekend voor:
Na het doorlopen van een aantal keuzemenu’s en het intoetsen van mijn ordernummer krijg ik eindelijk een medewerker aan de lijn:
Zij: Goedemiddag klantenservice **** u spreekt met Mirjam. Waarmee kan ik u helpen?
Ik: Hi Mirjam, je spreekt met Sydney Brouwer. Ik heb een aantal dagen geleden een thermoskan bij jullie besteld en de dop sluit niet goed. Ik wil graag een andere.
Zij: Dus als ik u goed begrijp heeft u onlangs een thermoskan besteld waarvan de dop niet goed sluit en wilt u een andere.
Ik: Dat klopt, dat zei ik net.
De klacht is verder prima opgelost, maar in deze blog gaat het me om de check van Mirjam of ze mijn probleem heeft begrepen. Als ik zoiets hoor tijdens een gesprek, gaan mijn nekharen direct overeind staan en schiet er door mijn hoofd “Zo Mirjam, lekkere training gehad?”
Ik vermoed dat Mirjam in de training het LSD-principe (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) is geleerd. Een veel voorkomend onderdeel in de gemiddelde klantenservice training. Dit is bedoeld om de klant zich begrepen te laten voelen. Het slaat de plank echter volledig mis als de klantenservice medewerker jouw probleem in precies dezelfde woorden “samenvat”. Dat voelt het gemaakt, nep en als een trucje en is het overduidelijk dat ze “getraind” zijn. De authenticiteit is eraf. Mirjam zou uit zichzelf nooit de vraag op deze manier stellen.
Ron Kaufman, wat mij betreft één van de grootste service experts ter wereld, heeft hij mij iets heel belangrijks geleerd over het verschil tussen Klantenservice Training en Klantenservice Educatie.
Training leert namelijk iets fundamenteels anders dan educatie. We trainen een hond om een pootje te geven en om te rollen. We trainen paarden om netjes te lopen op de muziek. We trainen zelfs dolfijnen om door een hoepel te springen! Zo trainen we ook onze service medewerkers om trucjes te doen.Training draait namelijk om het leren hoe je moet handelen in een bepaalde situatie. Als er een hoepel boven het aquarium hangt, spring je als dolfijn er doorheen en als de klant jou net zijn probleem heeft verteld, vertel je de klant in precies dezelfde woorden wat hij je zojuist heeft verteld.
Begrijp me niet verkeerd, training kan heel nuttig zijn. Bij bijvoorbeeld een reanimatie is het noodzakelijk dat men zich houdt aan de protocollen en procedures die ment getraind heeft. Dan is er geen ruimte voor creatief denken, het gaat immers om mensenlevens. Maar dat is bij Service niet het geval.
Educatie doet iets heel anders. Educatie leert je zelf na te denken en met een aantal fundamentele basisprincipes (waaronder ownership) zelf tot een oplossing te komen voor het probleem, met vrijheid voor creativiteit. Daarin laat het ruimte voor jou als persoon. Het vertrouwt erop dat als jij deze juiste basisprincipes kent en daarnaar handelt, jij samen met de klant tot een juiste oplossing komt.
Dat kan best spannend zijn, zeker voor managers die sturen op KPI’s en efficiency. Sterker nog, daar is customer service training echt de beste manier voor. Elke keer hetzelfde trucje doen helpt om zoveel mogelijk klanten in zo weinig mogelijk tijd door je pijplijn te jagen. Wil je echter dat klanten fans van je worden, dan zal je jouw medewerkers de vrijheid moeten geven om hun persoonlijke inschatting en creativiteit te gebruiken en ze vertrouwen dat ze, met de basisprincipes in hun achterhoofd, het juiste doen.
Een klant die contact opneemt met de klantenservice is geen probleem dat zo snel mogelijk opgelost moet worden, het is een kans om weer een klant fan te maken en voor hele lange tijd aan je te binden.Customer Service Educatie gaat je daar absoluut bij helpen.
En weet je… het is niet alleen beter voor je klanten, maar ook voor je medewerkers. Waar training vertelt wat je moet doen, daarop controleert en vaak extern beloond wordt, motiveert educatie vaak van binnenuit. Medewerkers zien hoe blij klanten zijn met de oplossing die zij hebben aangedragen en hebben vaak veel beter (authentieker) contact met klanten. Dit maakt je werk zoveel leuker!