Elke laatste dinsdag van de maand publiceer ik een lijst met de vijf beste artikelen, boeken, podcasts of video’s die ik die maand tegen ben gekomen. Natuurlijk gaan ze allemaal over klantgerichtheid en klantbeleving. Hieronder vind je de selectie voor maart 2017. Ik hoop dat ze je inspireren en helpen met de volgende stap!
1. Waar moet je op letten als je NPS (of een andere KPI) aan NPS wil koppelen?
De afgelopen maand mocht ik spreken op het BOVAG Dealercongres. Omdat de auto branche niet bekend staat om het juiste gebruik van NPS in combinatie met bonussen, heb ik onderzoek gedaan naar hoe het wél moet. Onderstaand artikel kwam ik tegen tijdens die zoektocht. Rob Markey (geestelijk vader van NPS) schreef hierover dit artikel op HBR.
2. Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is.
Zelf heb ik deze maand ook weer een artikel geschreven en een podcast aflevering gemaakt. Ik schrijf over waarom een focus op klantbeleving eigenlijk geen zin heeft als je je niet óók op een ander punt focust. Het artikel vind je hier en de bijbehorende podcast aflevering hier. Mijn podcast kan je natuurlijk ook op iTunes luisteren.
3. Hoe krijg ik mijn mensen mee?!
Dit is misschien we de meest gestelde vraag onder managers. Dit is ook een heel relevante vraag als je bezig bent met klantgerichtheid en klantbeleving (zie ook het vorige artikel). Nederlands bekendste verander-expert, Ben Tiggelaar, geeft antwoord in het NRC. Die column vind je hier.
4. The Shocking fact that proves CEO’s should have ownership of CX.
Klantgerichtheid begint in de boardroom van een organisatie, daar geloof ik heilig in. Dit artikel vertelt dat de CEO degene zou moeten zijn die initiatieven voor een betere klantbeleving draagt en waarom. Lees het artikel hier.
5. Making a business case for your Voice of the Customer program.
Een business case maken voor een betere klantbeleving is voor veel bedrijven nog steeds een grote uitdaging. Dit artikel geeft je een aantal handvatten voor het berekenen van ROI van je Voice of the Customer programma. Het artikel vind je hier.
Evenementen
In april staan er ook weer een flink aantal CX evenementen op het programma.
11 april: De Transformatie naar een klantgerichte organisatie – Seminar.
Op dinsdagavond 11 april geef ik het seminar “De Transformatie naar een Klantgerichte Organisatie” in Amsterdam. Hoe je een klantgerichte beweging start in jouw bedrijf? Hoe bouw en behoud je een klantgerichte cultuur? Hoe krijg je de klant op het netvlies van iedereen in de organisatie? Deze en vele andere vragen beantwoord ik op dit seminar. Tegelijk neem ik je mee op reis langs een groot aantal bedrijven die vooroplopen op het gebied van klantbeleving in hun markt. We zitten inmiddels op 75 (!) inschrijving, maar er is nog plek. Schrijf je in via de link hieronder!
Klik hier voor meer info en om je te schrijven.
18 april: CX Circle sessie 4: New ways of doing business
Ook CX Circle heeft een evenement in april. Op de 18e zijn we te gast bij ING in Amsterdam en gaan we verkennen hoe nieuwe manieren van organiseren bijdragen aan een betere klantbeleving. Lean, Agile, Holacracy. Teal, alles komt voorbij. Daarbij wordt dit niet een “zitten en luisteren” evenement, maar ga je het echt ervaren. Om het hele programma te zien en om je in te schrijven, klik je hieronder.
Bekijk het programma van CX Circle sessie 4 en schrijf je in!
Dat was het voor deze maand. Bedankt weer voor je aandacht en tot snel!
Wil je de selectie elke maand in je mailbox ontvangen? Laat dan hieronder je gegevens achter.