In deze aflevering spreek ik met Rien Brus, Vice President Customer Experience bij Aegon. Rien is bij Aegon internationaal (20 landen, 26 duizend medewerkers) verantwoordelijk voor de klantbeleving. Welke lessen kunnen we van hem leren?
Hoewel dit één van de langste interviews is, is het ook één van mijn favorieten. Van begin tot eind zit het bomvol waardevolle informatie. Wat we onder andere bespreken:
– Hoe Rien een groot bedrijf als Aegon in beweging krijgt richting een legendarische klantbeleving;
– Waarom hij de eerste maanden in deze functie vrijwel alleen bezig is geweest met het confronteren van de organisatie met de werkelijkheid en hoe hij dat heeft gedaan;
– Hoe het Aegon is gelukt om met hun Extreme Make-Overs in één dag meer dan een miljoen contactmomenten te verbeteren;
– Hoe medewerkers die normaal gesproken niet of nauwelijks contact hebben met klanten, toch bewust worden gemaakt van de klantbeleving;
– Het belangrijkste inzicht van Rien die hij heeft opgedaan in zijn benchmark-reis door Amerika.
– Heel veel meer.