Voor deze aflevering spreek ik met Mark Vletter, oprichter en eigenaar van Voys. Voys is een zakelijke telecom aanbieder. Zoals ze zelf zeggen “KPN, maar dan leuk”. Voys zet een goede klantbeleving neer zonder echt daarop te focussen. Wat doen ze dan wel?
Voys is een bedrijf zonder managers. Zoals Mark vertelt “Degene die de telefoon oppakt als een klant belt wordt eigenaar van het probleem. Escaleren naar een manager kan niet, want die hebben we simpelweg niet.”
Uit eigen ervaring kan ik zeggen dat de klantbeleving en service van Voys erg goed is. Hoe krijgen ze dat voor elkaar? In dit interview bespreken we:
– Hoe Voys voor een geweldige klantbeleving zorgt door te focussen op de medewerkers;
– Hoe Voys de telecomaanbieder met de hoogste NPS TER WERELD (!) is geworden;
– Welke manier Voys gebruikt om achter latente behoeftes van de klant te komen;
– Waarom kwetsbaarheid de sleutel is tot een goede relatie met de klant;