Voor mijn Podcast serie “Experts over Klantgerichtheid” ben ik bij Transavia geweest voor een interview met Daan Noordeloos. Daan is er bij Transavia voor verantwoordelijk dat passagiers elke keer met een glimlach het toestel verlaten en de volgende keer hun vrienden en familie weer mee terug nemen naar binnen.
In het interview vertelt Daan hoe ze er bij Transavia voor zorgen dat ze “Elke dag een beetje beter” worden.
Een aantal punten die we in het interview bespreken, zijn:
– Hoe zorg je ervoor dat klantgerichtheid echt onderdeel wordt van de “day-to-day” van je bedrijf;
– Waarom Transavia ervoor heeft gekozen een eigen KPI te ontwikkelen om de klantbeleving te meten;
– Hoe Transavia echt inzicht krijgt in wat de klant wil;
– Hoe ze er met hun “30-dagen plannen” voor zorgen dat elke afdeling binnen de organisatie constant blijft verbeteren en innoveren;
– Waarom draagvlak belangrijk is binnen je organisatie en hoe je dat creëert.
Daan vertelde me, helaas toen de microfoon al uit stond, dat ze bij Transavia ook erg ver gaan om te zien hoe klanten zich tijdens verschillende momenten in de vlucht voelen. Zo hebben ze bij verschillende passagiers hartslagmeters omgehangen om te meten op welke momenten de stress significant hoger wordt (bij het boarden of tijdens turbulentie). Op deze en andere manieren komt Transavia er niet alleen achter wat de passagier emotioneel of rationeel wil, maar ook hoe hij of zij fysiek reageert op bepaalde situaties.
Download of luister het interview met Daan via Soundcloud: