Enkele weken geleden heb ik Harald Swinkels en Olaf Ouwerkerk van Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) geïnterviewd voor mijn podcast serie Experts over Klantgerichtheid. Dit was een bijzonder interessant gesprek. NLE is namelijk niet als een echt klantgericht bedrijf geboren, maar heeft op een gegeven moment de switch gemaakt. Nu hebben ze niet alleen de ambitie om het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland te worden, maar zelfs de meest klantgerichte onderneming! Hoe gaan ze dat doen?
Sinds een half jaar heeft NLE Olaf Ouwerkerk aangesteld als “Voice of the Customer”. Olaf is, zoals hij het zelf zegt, volledig gelegitimeerd om door de hele organisatie heen domme vragen te stellen. Zijn enige doel is het verbeteren van de klantbeleving. Met het aanstellen van senior manager die dedicated bezig is met de klantbeleving, loopt NLE voorop in een groeiende trend in Nederland.
Een aantal punten die we bespreken in het interview:
– Hoe NLE in 10 maanden tijd een sprong van 20 NPS punten heeft gemaakt;
– Wat ervoor nodig is om van een puur sales gedreven organisatie te transformeren naar een organisatie waar de klant centraal staat;
– Waarom NLE ervoor heeft gekozen om een “Voice of the Customer” aan te stellen;
– Hoe NLE echt klantgerichte collega’s recruiteert en hoe ze hoog opgeleid personeel behouden;
– Waarom je als bedrijf met veel klanten data gedreven moet willen zijn;
– Wat de directie doet om het gevoel met de klant te behouden;
– Nog veel meer.
Luister het gesprek met Olaf Ouwerkerk en Harald Swinkels hier!