Onlangs verscheen een (Amerikaans) onderzoek naar de Chief Customer Officer (CCO). Uit dit onderzoek bleek dat steeds meer bedrijven een “c-level executive” aanstellen die zich focust op klanten. Iemand in de raad van bestuur die verantwoordelijk is voor blije klanten! Dat klinkt als muziek in de oren.
Deze trend is begonnen in Amerika. 22% van de 100 grootste bedrijven uit de USA (Fortune 100) en 10% van de Fortune 500 hebben daar inmiddels een CCO aangesteld. Volgens het onderzoek loopt de rest van de wereld een beetje achter…. In de UK zijn er 14 CCO’s en in de rest van de EU slechts 13, terwijl in Amerika er 343 aan het werk zijn. Deze lage aantallen komen waarschijnlijk door de strikte definitie die het onderzoek hanteert.
Een blik op Linkedin doet anders vermoeden. Van de keurslager op de hoek tot aan Aegon, Chief Customer Officers (of een variant op die functietitel) zitten bij allerlei soorten bedrijven. Een goede ontwikkeling! Het wijst erop dat we ons steeds meer bewust worden van het belang van customer experience en service.
De functie is vrij nieuw en volop in ontwikkeling. Wat die precies inhoudt verschilt dan ook nog per bedrijf en per land. Gebieden als klantenservice en customer experience vallen overduidelijk onder de verantwoordelijk van de CCO. Service Guru Shep Hyken heeft een duidelijk beeld wat er allemaal nog meer onder moet vallen. Hij onderscheidt 3 gebieden:
Cultuur – Om een echte winnaar te zijn op het gebied van service en customer experience moet de focus op klanten besloten liggen in het DNA van het bedrijf (zie Zappos). Missie, visie en kernwaardes ademen klantgerichtheid. Iedereen weet dat de focus ligt op het maken van fans. Het is de taak van de CCO om dit te bewaken en te verbeteren.
Systemen – Of het nou gaat om check-out systemen op de webshop of administratieve software. De “service recovery” procedures of onboarding van nieuwe medewerkers, alles moet zo ingericht zijn dat het de klant ten goede komt. Systemen worden breed gezien. Het gaat zowel om processen die zich in het bedrijf afspelen als om technologie.
De stem van de klant – Aan de ene kant moet de CCO luisteren naar wat de klant zegt. Directe feedback van klanten, data analyse en NPS-scores vallen hier allemaal onder. Daarnaast is hij ook de “advocaat van de klant” binnen het bedrijf zelf. Hij maakt de vertaalslag van wat de klant zegt en doet, naar wat dat intern in het bedrijf zou moeten betekenen.
Laten we hopen dat de trend doorzet en de Chief Customer Officer in steeds meer bedrijven zijn intrede doet. Alleen de naam maakt me nog niet heel enthousiast… Een “Chief Smiling Customers” zoals Coolblue heeft, bezorgt mij een grotere glimlach.