Wat is de beste manier om jouw klantbeleving te verbeteren? Je denkt misschien goed onderzoek doen, zorgen dat je constant verbetert, je vooruitgang meten, etc. Dit is echter niet het geval. De grootste impact op de klantbeleving is je medewerkersbeleving. Buiten winnen is binnen beginnen.
De afgelopen jaren ben ik bij veel bedrijven op bezoek geweest die het echt goed doen op het gebied van klantbeleving, de zogenaamde Customer Experience Champions. Als ik daar was, stelde ik altijd één vraag: Wat is jullie geheim?
Het antwoord was vaak verrassend eenduidig. Het antwoord was niet, we hebben betere technologie. Niet we verzamelen meer data. Niet onze website is beter. Stuk voor stuk zeiden ze, onze mensen, dat is het grootste geheim.
Niets nieuws zou je zeggen. De meeste bedrijven zeggen toch “Onze mensen zijn het goud van onze organisatie”. Dat is misschien wel zo, maar waarom wordt er dan nog zo weinig aandacht geschonken aan de “Employee Experience”?
