Afgelopen week heb ik mijn abonnement bij Vodafone verlengd. In de aanloop en de afwikkeling hiervan heb ik veel contact gehad met verschillende delen van de organisatie, met wisselende resultaten. In de “journey” die ik heb afgelegd, zitten veel dingen waar we iets van kunnen leren. In deze blog beschrijf ik vier lessen uit de customer experience van Vodafone. Fasten your seatbelts and let’s go.
Startpunt: Laat me eerst het standpunt schetsen van waaruit ik vertrok. Twee jaar geleden ben ik overgestapt van Hi (inmiddels ter ziele) naar Vodafone, voornamelijk omdat Hi het “Toestel Lease” model had ingevoerd. Vodafone had net de “Red” abonnementen geïntroduceerd. Het abonnement dat ik koos, bood onbeperkt bellen en smsen en 1GB aan data. Wat bleek na een week of drie…. iedereen die dit abonnement had gekozen was geüpgrade van 1GB naar 2GB data per maand. Een heel fijne verrassing want 1GB bleek te weinig te zijn. Vodafone scoorde dikke punten bij mij.
Wat kunnen we er van leren? Simpel natuurlijk, je klanten verrassen met iets waar ze waarde aan hechten zal je nooit schaden. Een leuk presentje, betere service dan waar ze voor betalen of een extra GB aan data. Dit zijn dingen die niet veel hoeven te kosten, maar wel een grote impact hebben. Belangrijk om te onthouden, meer waarde bieden heeft een grotere impact dan korting geven.
Verlengen: Nadat ik me had georiënteerd op de juiste telefoon, besloot ik te gaan verlengen. Eerst wilde ik dat doen in de winkels in centrum Amsterdam, maar dat kan ik je afraden als het niet regent. Bij goed weer is het daar vaak erg druk en moet je lang wachten. Als het regent ben je snel aan beurt. “Helaas” scheen de zon bij mij. Na zo’n 20 minuten gewacht te hebben, besloot ik te vertrekken en het online te proberen. Dat werkte! Ik had mijn oog laten vallen op de nieuwe HTC One M9, die bestelde ik dan ook via pre-order.
Maar ach en wee, enkele dagen later kwamen de eerste reviews online en de telefoon viel een beetje tegen. Ik begon dus te twijfelen aan mijn keuze en uiteindelijk bedacht ik me dat het tijd werd om een iPhone te proberen. Ik klom in mijn telefoon om bij de klantenservice mijn pre-order te annuleren. Dat was gelukkig helemaal geen probleem. De bestelling werd geannuleerd. Ik kon alleen nog geen nieuwe bestelling doen, omdat het systeem tijd nodig had om alles te verwerken. Dit kon tot wel drie weken duren. Jammer, maar het is niet anders…
Drie weken is toch wel erg lang en de volgende dag besloot ik even langs de Vodafone winkel te gaan om te vragen of het echt niet anders kon. Het regende hard, dus ik was meteen aan de beurt. Wat denk je? De medewerker heeft alles op alles gezet om mij nu al te kunnen verlengen en mijn nieuwe iPhone mee te kunnen geven. Met succes! Nu c.a. 45 mins liep ik de winkel uit met een nieuwe iPhone en 40 euro extra aan accessoires. Yes!
Wat kunnen we ervan leren? Een veel gebruikte tactiek in service land is “Under Promise, Over Deliver”. Hoewel die tactiek hier niet bewust is toegepast, was het effect hetzelfde. Het gaat allemaal om verwachtingsmanagement. De telefonische klantenservice had mij het idee gegeven dat ik drie weken moest wachten op mijn nieuwe telefoon, maar ik kon het de volgende dag al regelen. Heel fijn natuurlijk! Jammer dat de medewerkster van de klantenservice zelf niet tot deze oplossing is gekomen, maar toch was ik blij verrast. Punten voor Vodafone! Deze tactiek is een goede manier om verwachtingen te overtreffen. Vertel je klanten dat de levertijd een week is, maar verstuur het product de volgende dag al en ze zullen blij verrast zijn.
Probleem: Helaas, de eerste dag dat ik mijn telefoon had, waren er problemen. Toen ik aan het eind van de middag thuis kwam, heb ik mijn telefoon verbonden met het Wifi en de twaalf uur daarna is die verbonden gebleven. Toch kreeg ik de volgende ochtend maar liefst vier smsjes die me vertelden dat ik al mijn data voor de maand verbruikt had. Dat is vreemd, want normaal gesproken krijg ik bij 80% verbruik ook een smsje als waarschuwing, maar die ontbrak dit keer. Ik een dag later weer naar de winkel. Samen met dezelfde winkelmedewerker die mij mijn abonnement heeft verkocht, hebben we gekeken waar het fout is gegaan. Hij was het inderdaad met me eens dat het niet klopte. Ik had nog 260MB, mijn telefoon gaf aan die 160MB had gebruikt, dus ik zou nog 100MB over moeten hebben. Helaas bleek die verdampt zonder enige waarschuwing. Hij zou “Store Support” bellen en proberen 100MB extra data op mijn abonnement te zetten. Dan kon ik in elk geval de laatste paar dagen van maand doorkomen. Helaas dacht Store Support daar anders over…. Hoewel alles er op wees dat de fout in het systeem van Vodafone zat (immers, 4x een smsje, geen waarschuwing vooraf, 100MB data weg en telefoon zat constant op WiFi) zag Store Support geen reden voor een zogenaamde “coulance” bundel extra data. Coulance?! Hoezo Coulance? Alsof de fout bij mij lag? Bovendien had ik twee dagen eerder een abonnement voor 2 jaar afgesloten voor serieuze bedragen per maand. Een databundel van een paar euro kan er dan toch wel van af?
Wat kunnen we ervan leren? De winkelmedewerker en ik waren het erover eens dat de fout hoogstwaarschijnlijk in het Vodafone systeem zit. Het was vermoedelijk fout gegaan bij het overzetten van het abonnement. Store Support had daar echter geen boodschap aan en vond het niet nodig om “coulant” te zijn. Door dat woord te gebruiken stuur je de klant al een bepaalde boodschap, namelijk “De fout ligt eigenlijk bij jou, maar deze keer zien we het door de vingers.” Dat is wat coulance immers is, niet waar? Daarnaast diende zich hier een fantastische kans aan voor een mooie “service recovery“. Voor vrijwel nihile kosten had Vodafone mij een hele blije klant kunnen maken, terwijl ik nu toch met een enigszins vieze nasmaak zit. Service Recovery dat niets of nauwelijks iets kost, altijd doen!
Survey: Vodafone heeft flink ingezet op surveys om o.a. de NPS en CES te meten. Na mijn eerste telefoontje met de klantenservice, kreeg ik per SMS het verzoek een vragenlijst in te vullen over dat gesprek. Gesprek was prima, dus vragenlijst ingevuld met een 8. Na mijn het verlengen van mijn abonnement in de Vodafone winkel kreeg ik weer een SMS. Ik was erg blij na dat bezoek, dus ingevuld met een dikke 9 en de betreffende medewerker complimenten gemaakt. Maar, nu komt het…. na mijn laatste bezoek aan de winkel kreeg ik geen sms. Waarom weet ik niet helemaal, maar waarschijnlijk omdat ik niets gekocht heb en daardoor het systeem niet getriggered werd. Vreemd, want Vodafone heeft nu het idee dat ik woest enthousiast ben. Echter, het laatste “incident” heeft mijn enthousiasme toch wel getemperd. Dat komen ze nu alleen te weten door deze blog te lezen.
Wat kunnen we ervan leren? Meten is weten. Vodafone wil duidelijk bij elke customer journey weten hoe ik het ervaren heb. De vraag is natuurlijk of je klanten blij worden van een bombardement van surveys om jouw NPS en CES te meten. Als je voor deze methode kiest, zorg dan dat je alles meet. Of je vraag in een winkel wel of niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, lijkt me een belangrijk moment dat je wil meten. Zorg dus dat je een zo volledig mogelijk beeld krijgt.
Wat neem jij mee uit deze lessen uit de customer experience van Vodafone? Heb je zelf betere of slechtere ervaringen?