Samenvatting Keynote Sydney Brouwer – Klantgerichtheid en de +1

Ik vond het erg leuk om een bijdrage te mogen leveren aan BDO Summerschool!

Op deze pagina vind je een aantal dingen:

– De samenvatting van keynote, gemaakt door AI (mogelijk wat kleine foutjes);

– Een mini-podcast (gemaakt door AI) die de belangrijkste dingen nogmaals behandelt in 6 minuten.

Samenvatting Keynote: Het geheim van een geweldige klantbeleving

1. Grote Thema

De kern van mijn keynote draait om het idee dat uitzonderlijke klantgerichtheid en een memorabele klantbeleving niet ontstaan uit grootse, complexe plannen, maar juist uit de opeenstapeling van kleine toevoegingen of acties– de zogenaamde “plus eentjes“. Het gaat erom dat iedereen binnen BDO, ongeacht direct klantcontact, bijdraagt aan een cultuur waarin het belang van de klant meeweegt in elke beslissing. Dit leidt vaak tot oplossingen en ervaringen die vooraf niet eens bedacht waren, maar in het moment ontstaan en daardoor juist zo krachtig zijn. De sleutel is een proactieve “+1 mindset” en de bereidheid om intern samen te werken, want “als je buiten wil winnen, zal je binnen moeten beginnen.”

2. Subthema’s en Hoofdstukken

Zoals jullie gemerkt hebben, heb ik jullie meegenomen op een reis langs verschillende ideeën en verhalen. Hier nog even de belangrijkste etappes:

• Wat is Klantgerichtheid Eigenlijk?We begonnen met de vraag: wat verstaan we nu eigenlijk onder klantgerichtheid? De antwoorden varieerden, van “de klant geven wat hij wil” tot “inspelen op wat hij nodig heeft.” Mijn punt is: als we het niet met elkaar eens zijn over de ideale BDO klantbeleving, gaat iedereen zijn eigen invulling geven. Klantgerichtheid, zoals ik het zie, is “de mate waarin het belang van de klant meeweegt in de beslissingen die iedereen in de organisatie maakt.” En onthoud: niet iedereen heeft klantcontact, maar wel iedereen heeft klantimpact.
• Het Verhaal van Sammy de Goudvis: Echte Klantgerichtheid in ActieDit verhaal van Virgin Atlantic illustreerde perfect wat er gebeurt als een team écht samenwerkt voor de klant, over afdelingen en zelfs continenten heen. Ze zeiden niet: “Sorry, zo zijn de regels,” maar zochten een creatieve oplossing voor de goudvis Sammy. Dit laat zien dat een cultuur waar de klant echt op één staat, cruciaal is. Het onderstreept: “Als je buiten wil winnen, zal je binnen moeten beginnen.”
• Klantreisdenken: De IKEA-methode en Jouw KeuzesAan de hand van de IKEA klantreis – van de parkeerplaats tot het ijsje – zagen we dat je niet op elk punt een negen hoeft te scoren. IKEA kiest bewust waar ze op willen pieken (betaalbaar design en een familie-uitje) en accepteert dat andere punten “goed genoeg” zijn. De vraag voor jullie is: waarvoor moeten klanten écht bij BDO zijn? En waarvoor absoluut niet? Wees daar helder in, net als Lush of Action. Vergeet ook niet de momenten die niet op de formele klantreis staan, maar wel super impactful zijn, zoals een offerteaanvraag die onbeantwoord blijft.
• De Kracht van de “+1”: Kleine Stapjes, Grote ImpactHerinner je de A-B-C puzzel? De oplossing kwam niet door eindeloos te piekeren, maar door te doen, stap voor stap. Dit is de essentie van de “plus eentje“: de eerstvolgende kleine, concrete actie die je kunt ondernemen om de ervaring voor je klant (of collega!) net een beetje beter, leuker, makkelijker, fijner, persoonlijker te maken. Denk aan het microfoonkussentje, de pizzabezorger die voor mijn zoontje Mick knielde, de café-eigenaar op Tenerife die servies gaf voor gebak van de buurman, of het “bonnenbakje” bij de woningcorporatie. Alles wat je doet, kan je een plus eentje beter.
• De “Beter dan Bedacht” Mindset: Van Indiana Jones tot Jouw WerkDe iconische scène uit Raiders of the Lost Ark, waarin Indiana Jones de zwaardvechter neerschiet, stond niet in het script. Harrison Ford was ziek, kon geen lang gevecht aan, en stelde deze snelle oplossing voor. De tegenspeler en regisseur gingen mee in het idee. Het resultaat was een scène die “beter dan bedacht” was. Dit is de mindset die we nodig hebben: openstaan voor spontane, creatieve oplossingen die in het moment ontstaan en vaak leiden tot de meest memorabele (klant)ervaringen.
• Oefen je “+1 Mindset”: Van Min 1 naar Plus 1Met de verhaal-oefening (Sjoerd liep het bos in…) zagen we het verschil tussen een “-1 mindset” (woorden als “kwantummechanica” die het verhaal doodsloegen) en een “+1 mindset” (woorden die het verhaal verrijkten). In organisaties vertaalt die -1 mindset zich in zinnetjes als “hebben we al geprobeerd” of “gaat niet lukken.” Een +1 mindset daarentegen bouwt voort op ideeën en maakt ze beter. Er is geen nul: je helpt een idee verder, of je houdt het tegen.

3. Inspirerende Quotes

Hier een paar uitspraken die de kern van mijn verhaal hopelijk goed samenvatten:

• “Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in de beslissingen die iedereen in de organisatie maakt.”
• “Als je buiten wil winnen, zal je binnen moeten beginnen.”
• “Alles wat je doet, kan je een plus eentje beter, leuker, makkelijker, fijner maken voor de klant.”
• “De meest enthousiaste klanten ontstaan vaak in het moment, resulterend in iets dat ‘beter dan bedacht’ is.”
• “Niks vindt de klant zo vervelend als je duur bent, maar je goedkoop gedraagt.”

4. Belangrijkste Actiepunten

Als je na vandaag drie dingen onthoudt en toepast, laat het dan deze zijn:

1. Definieer Jullie Piekervaringen: Ga met elkaar in gesprek (zoals jullie morgen gaan doen!) en bepaal waar jullie als BDO écht op willen stralen in de klantreis. Je kunt niet overal een 9 scoren, dus kies bewust waar jullie het verschil maken, net zoals IKEA focust op prijs en familie.
2. Implementeer Vandaag Nog Jouw “+1”: Zoek in je eerstvolgende klantcontact, e-mail, telefoontje of interne taak naar één klein “plus eentje” – een kleine, simpele actie die de ervaring net iets beter, persoonlijker of makkelijker maakt. Denk aan de pizzabezorger of het bonnenbakje. Het hoeft niet groots te zijn!
3. Cultiveer de “+1 Mindset”: Wees je bewust van “-1” reacties (die van jezelf en van anderen), zoals “hebben we al geprobeerd” of “geen budget”. Kies actief voor een “+1” benadering. Als een collega met een idee komt, vraag jezelf dan af: hoe kan ik dit idee nog beter maken? Bouw voort, voeg toe, en maak het samen “beter dan bedacht.”

Ik hoop dat jullie hiermee aan de slag kunnen. Heel veel succes en plezier met het verder uitwerken van jullie klantreis en het vinden van jullie eigen “plus eentjes”!

Beluister de mini-podcast

Bedankt voor het boeken van mijn keynote via www.despreker.nl! Altijd erg fijn samenwerken met ze.