Samenvatting keynote: patronen doorbreken – aan de slag met klantgerichte gedrag
Beste mensen van Alliander,
Bedankt dat ik deel mocht uitmaken van jullie leiderschapsdag! Ik heb genoten van jullie energie en het lachen. In mijn keynote hebben we een aantal dingen met elkaar besproken. Hieronder vind je:
- Een samenvatting gemaakt door AI gebaseerd op het transcript van mijn keynote;
- Een mini-podcast (door AI gegenereerd) met de belangrijkste inzichten in een paar minuten.
En onthoud: de simpele formule voor een steeds betere klantbeleving is +1, +1, +1!
Grote Thema
Keynote: “Plus 1, plus 1 – Patronen doorbreken voor echte klantgerichtheid”
Het centrale thema van deze keynote is het doorbreken van ingesleten patronen om écht klantgericht te werken. Klantgerichtheid is geen trucje of vastomlijnd proces, maar een cultuur en een manier van samenwerken waarin het belang van de klant in elke beslissing wordt meegewogen. Sydney Brouwer benadrukt dat klantgerichtheid vraagt om flexibiliteit, experimenteren en het zetten van steeds die ene extra stap: de “plus eentje”. Alleen door samen patronen te doorbreken en continu kleine verbeteringen door te voeren, ontstaat een organisatie die elke dag een beetje beter wordt voor de klant.
Subthema’s en Hoofdstukken
- Wat is klantgerichtheid?
- De spreker haalt verschillende definities op uit de zaal en laat zien dat iedereen er iets anders onder verstaat: van “in de schoenen van de klant staan” tot “verwachtingen overtreffen” of “denken in doorlooptijden in plaats van euro’s”.
- Belangrijk: zonder gezamenlijke invulling gaat iedereen een andere kant op. Klantgerichtheid moet je samen definiëren en vertalen naar concreet gedrag.
- Het verhaal van de familie Jones en Sammy de goudvis
- Een inspirerend voorbeeld van Virgin Atlantic, waar medewerkers over afdelingen en landen heen samenwerken om een onvergetelijke klantbeleving te creëren.
- De kern: klantgerichtheid is niet alleen regels volgen, maar samen verantwoordelijkheid nemen en elkaars plus eentje zijn.
- Cultuur en patronen
- Met het experiment in de wachtkamer en het camperzwaaien illustreert Sydney hoe snel mensen zich aanpassen aan groepsnormen en hoe hardnekkig patronen zijn.
- Cultuur is “het gemiddelde van hoe we ons gedragen als we denken dat niemand kijkt”.
- Patronen zijn vaak onlogisch, maar bepalen ons gedrag. Om klantgericht te zijn, moeten we deze patronen doorbreken.
- Belevingsinflatie en het belang van kleine stappen
- Klantverwachtingen stijgen continu: als je doet wat je altijd deed, krijg je steeds minder.
- Het concept “belevingsinflatie”: alleen door telkens kleine verbeteringen (plus eentjes) te doen, blijf je relevant en onderscheidend.
- Lessen van Eleven Madison Park
- Het beste restaurant ter wereld werd het niet door de beste chef te zijn, maar door “unreasonable hospitality”: gastvrijheid tot in het absurde doorvoeren.
- Hun visie werd vertaald naar concreet gedrag voor elke functie. De les: bepaal samen met je team wat klantgerichtheid in gedrag betekent.
- De +1
- Met de puzzel (A met A, B met B, C met C) laat de spreker zien dat je soms moet stoppen met denken en gewoon moet doen.
- Plus eentje: de eerstvolgende kleine actie die het net even beter, leuker, makkelijker of persoonlijker maakt voor de klant.
- Voorbeelden: front- en backoffice samenbrengen, de “geannuleerd”-poster in Gent.
- Van denken naar doen en de kracht van experimenteren
- Klantbeleving is geen exacte wetenschap. Je weet pas wat werkt als je het probeert.
- Plus eentjes zijn klein genoeg om geen groot risico te vormen, maar groot genoeg om van te leren.
- De juiste mindset: +1 versus -1
- Met het penguin-verhaalspel wordt duidelijk hoe belangrijk het is om elkaars ideeën te versterken in plaats van te blokkeren.
- De plus één-mindset: bouw voort op het idee van de ander, accepteer dat het resultaat anders wordt dan je dacht, maar vaak beter.
- Flexibiliteit en omgaan met het onverwachte
- Het Indiana Jones-verhaal illustreert het belang van improviseren als het plan niet werkt.
- In een complexe wereld is flexibiliteit essentieel: plannen zijn nodig, maar de werkelijkheid vraagt om aanpassingsvermogen.
- De rebelse bij
- In elke bijenkolonie is 10% van de bijen “rebels” en zorgt zo voor het voortbestaan van de kolonie.
- Iedereen zou in zijn werk zo’n 10% een rebelse bij moeten zijn om te innoveren.
Inspirerende Quotes
- “Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in de beslissingen die iedereen in de organisatie neemt.”
- “Niet iedereen heeft klantcontact, maar wel iedereen heeft klantimpact.”
- “Als je doet wat je steeds deed, krijg je steeds minder. Dat is belevingsinflatie.”
- “Een plus eentje is de eerstvolgende kleine actie die we kunnen doen om het net even wat beter, leuker, makkelijker, sneller, fijner, comfortabeler, persoonlijker te maken voor die klant dan dat je altijd al doet.”
- “Buiten winnen is binnen beginnen.”
Belangrijkste Actiepunten
- Vertaal klantgerichtheid naar concreet gedragBepaal samen met je team wat klantgerichtheid betekent in jullie dagelijkse werk. Maak het specifiek en bespreekbaar voor elke afdeling en functie.
- Experimenteer met plus eentjesDoorbreek patronen door continu kleine, haalbare verbeteringen te proberen. Wacht niet op het perfecte plan, maar zet de eerste stap en leer van het resultaat.
- Stimuleer de plus één-mindsetBouw voort op elkaars ideeën, wees flexibel en moedig een cultuur aan waarin experimenteren en leren centraal staan. Geef ruimte aan de “rebelse bijen” die nieuwe wegen durven te verkennen.
Mini-podcast
Klik op de link hieronder om de mini-podcast te luisteren!