OKG 7 – Het geheim van Mystery Shopping ontrafeld met Arjen van Hijum

Arjen van Hijum is oprichter en directeur van Store Support, de grootste specialist in Mystery Shopping/Guests/Calling van Nederland. Met Arjen spreek ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken over het verleden, heden en de toekomst van Mystery Shopping. Hoe kan het jouw organisatie helpen om inzicht te krijgen in de klantbeleving? Wat zijn de drie dingen waar Mystery Shoppers het vaakst tegenaan lopen en waar jij je als bedrijf dus op kan onderscheiden? Hoor het in deze aflevering.

 

Voor de eerste bijeenkomst van CX Circle mag ik maar liefst vijf kaarten weggeven aan luisteraars van mijn podcast. Wil jij kans maken? Stuur mij dan een mail op Sydney(at)sydneybrouwer.nl en vermeld dat je via de podcast van deze actie hebt gehoord.

 

Abonneer je op deze podcast via:

subscribe itunes subscribe stitcher

 

 

Store Support publiceert elk kwartaal een NPS Branchemonitor waarin ze de NPS-scores uit verschillende branches publiceren en de trends duiden. Die Branchemonitor vind je hier:

Arjen zit op LinkedIn en Twitter. Hij vindt het leuk om te connecten.

In deze aflevering noem ik ook de aflevering met Kees Kerkvliet over de 11 stappen naar een goede Customer Journey Map. Die aflevering vind je hier.

De drie punten waar Mystery Shoppers het vaakst tegenaan lopen:

  • Medewerkers praten nog veel te vaak over de producten en features van die producten. Veel belangrijker is het om over de benefits te praten. Waarom zien die features belangrijk voor deze klant? Welke resultaten haalt hij ermee? Wat is de beleving die hij krijgt bij het gevoel. Ook hier geldt weer, speel in op emotie en niet op ratio;
  • Er is te weinig onderscheidend vermogen bij de medewerkers. Passie voor het product (en zelfs kennis over het product) ontbreekt vaak;
  • Het product daadwerkelijk beleven is erg belangrijk in het sales proces. Nog veel te vaak is het onmogelijk voor klanten om het product te proberen voordat ze een keuze maken.

 

Ik vind het leuk om te connecten met jou en te horen wat je van de podcast vindt. Wat gaat goed, wat kan beter en welke onderwerpen wil je graag horen? Laat het me weten via Twitter of LinkedIn!

button-twitter button-linkedin

 

 

Je kan je suggesties ook achterlaten via onderstaand contactformulier:

 

Masterclass

Leer hoe je anderen kan inspireren om samen met jou een klantgerichte organisatie te bouwen.

Kom naar de Masterclass Klantgericht Leiderschap en begin met het bouwen van een klantgerichte cultuur.

Klik hier voor meer info

Een selectie van bedrijven waar Sydney voor heeft gewerkt:

  • Lars Sørensen

    Lars Sørensen (dagvoorzitter en presentator)

    “Energieke spreker met een pakkend verhaal. Klantgerichtheid 2.0 door echt in de schoenen van de klant te gaan staan dat is wat we leren van Sydney. Op dynamische wijze weet hij als spreker zijn inhoud over de buhne te brengen en is boeiend tot voorbij het einde. Sydney is het koekje bij de koffie.”

  • Erik Wiechers

    Erik Wiechers (CEO DTG)

    “Als je een topspreker zoekt over klantgericht leiderschap: Sydney heeft onze managers enorm geïnspireerd!”

  • Marcel Veltrop

    Marcel Veltrop (Vice President Rabobank Groep)

    “Met zijn enthousiasme, interactie met het publiek en aansprekende voorbeelden heeft hij – in lijn met onze doelstelling – éénieder geprikkeld om dit thema te vertalen naar de eigen praktijk. Complimenten!”

  • Christophe Lembregts

    Christophe Lembregts (Rotterdam School of Management /Erasmus University)

    “Sydney convinced me that he is one of the most interesting speakers on customer experience management in the Netherlands.”

  • Mandy Phoa

    Mandy Phoa (Mei An)

    "Sydney is een zeer energieke en gepassioneerde spreker. Hij weet de zaal te boeien en zijn belangrijke boodschap op een grappige en prettige manier over te brengen. Hij gebruikt mooie en levendige anekdotes, zodat je op je puntje van je stoel blijft zitten."

  • Deelnemer Post Doc

    Deelnemer Post Doc (Beeckestijn Business School)

    “Wat een "cadeautje"! Leuk, inspirerend en fantastisch gepresenteerd.”

Show Buttons
Hide Buttons