[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/233275351″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
Arjen van Hijum is oprichter en directeur van Store Support, de grootste specialist in Mystery Shopping/Guests/Calling van Nederland. Met Arjen spreek ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken over het verleden, heden en de toekomst van Mystery Shopping. Hoe kan het jouw organisatie helpen om inzicht te krijgen in de klantbeleving? Wat zijn de drie dingen waar Mystery Shoppers het vaakst tegenaan lopen en waar jij je als bedrijf dus op kan onderscheiden? Hoor het in deze aflevering.
Voor de eerste bijeenkomst van CX Circle mag ik maar liefst vijf kaarten weggeven aan luisteraars van mijn podcast. Wil jij kans maken? Stuur mij dan een mail op Sydney(at)sydneybrouwer.nl en vermeld dat je via de podcast van deze actie hebt gehoord.
Abonneer je op deze podcast via:
Store Support publiceert elk kwartaal een NPS Branchemonitor waarin ze de NPS-scores uit verschillende branches publiceren en de trends duiden. Die Branchemonitor vind je hier:
Arjen zit op LinkedIn en Twitter. Hij vindt het leuk om te connecten.
In deze aflevering noem ik ook de aflevering met Kees Kerkvliet over de 11 stappen naar een goede Customer Journey Map. Die aflevering vind je hier.
De drie punten waar Mystery Shoppers het vaakst tegenaan lopen:
- Medewerkers praten nog veel te vaak over de producten en features van die producten. Veel belangrijker is het om over de benefits te praten. Waarom zien die features belangrijk voor deze klant? Welke resultaten haalt hij ermee? Wat is de beleving die hij krijgt bij het gevoel. Ook hier geldt weer, speel in op emotie en niet op ratio;
- Er is te weinig onderscheidend vermogen bij de medewerkers. Passie voor het product (en zelfs kennis over het product) ontbreekt vaak;
- Het product daadwerkelijk beleven is erg belangrijk in het sales proces. Nog veel te vaak is het onmogelijk voor klanten om het product te proberen voordat ze een keuze maken.
Ik vind het leuk om te connecten met jou en te horen wat je van de podcast vindt. Wat gaat goed, wat kan beter en welke onderwerpen wil je graag horen? Laat het me weten via Twitter of LinkedIn!
Je kan je suggesties ook achterlaten via onderstaand contactformulier: