OKG 33 – NPS: Hoe het wél moet (Carglass)

carglass-busNPS, veel organisaties gebruiken het, weinig organisaties gebruiken het goed. De focus ligt veel te veel op het cijfertje, terwijl de echte waarde van NPS in het systeem zit. Daarom ben ik op bezoek gegaan bij een bedrijf dat NPS wel goed in zet: Carglass Nederland. In deze aflevering spreek ik met Willem Mes, Director Operations. Carglass is een bedrijf waar nog veel organisaties van kunnen leren als het gaat om het inzetten van NPS om de klantbeleving te verbeteren.

De conclusie van ons gesprek: NPS gaat helemaal niet om het cijfertje, het is een systeem om met elkaar en met de klant in gesprek te gaan over de klantbeleving. Focus je je alleen op de score, dan mis je niet alleen veel waarde, je richt ook nog eens forse schade aan. Gebruik dan ook het dan ook als Net Promoter System en niet als Net Promoter Score.

Abonneer je op deze podcast via onderstaande knoppen:

subscribe itunes subscribe stitcher

 

 

Eerder dit jaar verscheen er een artikel op CustomerFirst over hoe NPS (Net Promoter Score) gebaseerd is op dubieus wetenschappelijk onderzoek.
Klik hier voor dat artikel.

Ik heb een artikel geschreven naar aanleiding van deze podcast over vier punten die gaan zorgen dat jij meer waarde uit NPS haalt.
Klik hier voor dat artikel.

Bain & Company heeft meer informatie en artikelen over de Net Promoter System en alle afzonderlijke onderdelen daarvan.
Klik hier voor die artikelen.

Ik kan de Net Promoter System Podcast van Bain & Company van harte aanraden.
Klik hier voor die podcast.

Op 17 januari 2016 geef ik in Amsterdam het seminar “De Transformatie naar een Klantgerichte Organisatie”.
Klik hier voor meer informatie en om je in te schrijven.

Kom naar de Masterclass Klantgericht Leiderschap in Carré!

Leer hoe je een Klantgericht Cultuur bouwt en wordt twee dagen ondergedompeld in de beleving van Koninklijk Theater Carré en citizenM!

Klik hier voor meer info.

Een selectie van bedrijven waar Sydney voor heeft gewerkt:

  • Lars Sørensen

    Lars Sørensen (dagvoorzitter en presentator)

    “Energieke spreker met een pakkend verhaal. Klantgerichtheid 2.0 door echt in de schoenen van de klant te gaan staan dat is wat we leren van Sydney. Op dynamische wijze weet hij als spreker zijn inhoud over de buhne te brengen en is boeiend tot voorbij het einde. Sydney is het koekje bij de koffie.”

  • Erik Wiechers

    Erik Wiechers (CEO DTG)

    “Als je een topspreker zoekt over klantgericht leiderschap: Sydney heeft onze managers enorm geïnspireerd!”

  • Marcel Veltrop

    Marcel Veltrop (Vice President Rabobank Groep)

    “Met zijn enthousiasme, interactie met het publiek en aansprekende voorbeelden heeft hij – in lijn met onze doelstelling – éénieder geprikkeld om dit thema te vertalen naar de eigen praktijk. Complimenten!”

  • Christophe Lembregts

    Christophe Lembregts (Rotterdam School of Management /Erasmus University)

    “Sydney convinced me that he is one of the most interesting speakers on customer experience management in the Netherlands.”

  • Mandy Phoa

    Mandy Phoa (Mei An)

    "Sydney is een zeer energieke en gepassioneerde spreker. Hij weet de zaal te boeien en zijn belangrijke boodschap op een grappige en prettige manier over te brengen. Hij gebruikt mooie en levendige anekdotes, zodat je op je puntje van je stoel blijft zitten."

  • Deelnemer Post Doc

    Deelnemer Post Doc (Beeckestijn Business School)

    “Wat een "cadeautje"! Leuk, inspirerend en fantastisch gepresenteerd.”