- Home
- Podcast
- Over Klanten Gesproken Podcast
- OKG 15 – Vijf Customer Experience voorspellingen door experts voor 2016
[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/241404235″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
Aan het begin van 2016 heb ik vier experts uit het veld op het gebied van Customer Experience gevraagd een voorspelling te doen voor het vakgebied. Wat gaat 2016 ons brengen en waarom gebeurt dat juist in dat jaar? Hoe kan jij daarvan profiteren? De experts die ik heb gevraagd zijn:
Olaf Ouwerkerk – Nederlandse Energie Maatschappij
Daarnaast zal ik zelf nog een voorspelling doen als afsluiting.
Op 1 februari geef ik weer mijn seminar “De 6 bouwstenen van een klantgerichte cultuur”. Jij kan daar kosteloos bij zijn! Klik hier om je in te schrijven
1. Olaf’s voorpelling
Video gaat in 2016 een grotere rol gaat spelen in contact tussen klant en bedrijf. Of het nu “live” videochatten is, of bijvoorbeeld FAQ’s beantwoorden met behulp van een vooraf opgenomen video, beide gaan een sprong maken volgens Olaf.
2. Daan’s voorspelling
In 2016 wordt het gaat tussen bedrijven die klantbeleving omarmt hebben en bedrijven die dit (nog) niet hebben gedaan veel groter. De prikkel om de klant centraal omdat we in een crisis zaten, is voorbij. Nu zullen we zien welke bedrijven het echt meende. Zij zullen voorwaarts blijven gaan. Anderen zullen terug vallen in oud gedrag.
3. Bart’s voorspelling
Na een grote digitale wapenwedloop, gaan meer bedrijven in 2016 zien dat hun mensen de echt onderscheidende factor zijn binnen hun organisatie. De human factor wordt weer belangrijk. In lijn met het gedachtengoed van Steven van Belleghem (luister ook OKG 4) voorspelt Bart dan ook dat naast aandacht voor digitalisering bedrijven meer aandacht gaan besteden aan het vinden, binnenhalen en opleiden van de juiste mensen die in staat zijn de menselijke factor terug te brengen in de relatie met de klant.
4. Kees’ voorspelling
2014 en 2015 leken de jaren van de Customer Journey te zijn geweest. Vele bedrijven hebben deze tool omarmt om de klantbeleving inzichtelijk te maken en te verbeteren. In 2016 zullen we gaan zien dat veel bedrijven vastlopen en moeite hebben met de volgende stap. Vaak resulteert een Customer Journey traject in een mooie visuele klantreis op de muur. Het echte werk begint pas als je die uiteindelijk in de praktijk wil implementeren. Daar zal je iedereen in je bedrijf moeten gaan betrekken en alle medewerkers moeten hun rol in de nieuwe klantreis kennen. Daarnaast moeten ze Merk-waardig gedrag gaan vertonen. De volgende stap is dan ook een klantgerichte cultuur in je organisatie te creëren. In 2016 komen veel bedrijven op dit cruciale en moeilijke punt in de transitie naar echte klantgerichtheid.
5. Sydney’s voorspelling
In lijn met de voorspelling van Kees Kerkvliet voorspelt Sydney Brouwer dat de Chief Customer Officer op gaat komen in 2016 en de jaren erna. We weten allemaal dat klantbeleving silo overstijgend is en dat het uiteindelijk nodig is een klantgerichte cultuur te creëren. Om dit goed te doen kan het nuttig zijn iemand in de organisatie te hebben die boven de silo’s staat en dit proces kan begeleiden. Het is daarbij belangrijk dat deze persoon of in de Boardroom zit of direct daaraan rapporteert. Het is namelijk een ingrijpende functie die tegen redelijk wat muurtjes op zal moeten boxen in de organisatie. In 2016 gaan we meer mensen in dit soort rollen zien, of ze nu Chief Customer Officer, Voice of the Customer, Chief Advocacy Officer heten of een andere naam hebben.