Veel organisaties zien tegenwoordig in het bieden van geweldige service en customer experience een heel goed fundament om je business op te bouwen. Wat men zich vaak niet realiseert is dat daar veel meer bij komt kijken dan de medewerkers een training (of zelfs educatie programma) bieden. De legendarische bedrijven op dit gebied hebben service en experience als kern, als primaire doel, van hun 
organisatie genomen. Daar omheen hebben ze een service cultuur gebouwd die dit mogelijk maakt en ondersteunt. Alles in dat bedrijf is ingericht om dat doel te behalen. Iedereen weet wat zijn of haar rol is in het geheel.
Maar de meeste bedrijven hebben geen cultuur die volledig op service gericht is. Wat er dan vaak gebeurt is dat men de medewerkers in de frontlinie een training klantenservice biedt om de service levels te verhogen. Afhankelijk van dat programma werkt dit een beetje of tijdelijk. Vaak loopt men echter op een gegeven moment tegen een manager aan die roet in het eten gooit. Veel managers sturen niet op service, maar hebben hun eigen targets met de bijbehorende KPI’s (zoals Average Handling Time). Komt er dan opeens een klant voorbij die met een probleem kampt dat wat meer tijd nodig heeft, word je afgestraft omdat het te lang duurt. Is er iets fout gegaan maar heeft de medewerker een goede service recovery oplossing gevonden, mag dat niet omdat het geld kost. Heeft een klant een speciale wens die buiten de protocollen valt, dan kan dat niet “omdat we dat hier zo niet doen”. Je zult begrijpen dat dit erg demotiverend werkt en dat het effect van de training snel is verdampt.
Om echt weergaloze service te kunnen bieden, zal je een service cultuur moeten bouwen die dit ondersteunt. Een goede service cultuur zorgt ervoor dat alles met elkaar is uitgelijnd en afgestemd met maar één doel: Het overtreffen van de verwachtingen van uw klanten.
Zo’n cultuur is niet 1-2-3 neergezet. Dat kost geld, energie en vooral tijd. Het is veel meer dan het neerzetten van visie, “why” of purpose (al begint het daar vaak wel mee). De gehele organisatie van de CEO tot aan de helden op de werkvloer moet weten dat bovenstaande het nieuwe doel is. Alle afdelingen en processen moeten erop gericht zijn dat doel te behalen. Van recruitment tot training, van uw beloningsprogramma’s tot de inrichting van uw ruimtes. Dat is hoe de Disney’s, Zappos’ en Ritz Carlton’s van de wereld het doen. Het is een enorm en oneindig project, maar de pay-off is exceptioneel