Vanmiddag hadden we een gezellige family-get-together in Amsterdam. We hadden een café uitgekozen dat bekend staat om de fantastische taarten die ze daar verkopen en daarnaast serveren ze ook nog gewoon e
en goede lunch. We zochten een plaatsje op de bovenverdieping en op aanraden van mijn zus bestelde ik de “Tosti Gerookte Kip”, een goede keuze!
Toen mijn rijkelijk belegde broodje werd geserveerd, bestelde ik bij de serveerster nog ijsthee voor bij het eten. Ze had het genoteerd en het kwam voor de bakker! Ik besloot niet op het drankje te wachten en de tosti alvast te lijf te gaan, want warm zijn ze toch het lekkerst. Nadat ik de helft van mijn tosti op had, begon ik me af te vragen waar mijn drankje toch bleef. Het was inmiddels niet druk meer op de bovenverdieping en de serveerster dartelde dan ook een beetje rond zonder echt bezig te zijn. Ik zag mijn kans schoon en vroeg de serveerster of ze een track-and-trace code voor mijn ijsthee had. Helaas sloeg ik de plank met die vraag volledig mis, dus probeerde ik het nogmaals met de vraag “Heeft u enig idee of mijn drankje al onderweg is?”
Toen sprak de serveerste de magische woorden:
“Sorry meneer, ik denk dat hij onderweg is, maar het is erg druk beneden.”
Toen ik haar met een vragende blik aankeek, lichtte ze nog even toe dat de drankjes beneden werden klaargemaakt en dan met de lift naar boven kwamen.
Mijn punt is echter de volgende… de serveerster scheepte mij af door te zeggen dat haar collega’s beneden het druk hadden en ik daarom lang moest wachten op het drankje. Op haar afdeling was het echter helemaal niet druk. Er zaten 3 tafels en ze had niet veel omhanden. Maar in plaats van “ownership” te nemen van het probleem en te zeggen “Meneer, vervelend, ik snap dat u graag wat te drinken wilt bij uw eten. Het is beneden wat druk, maar ik ga uw drankje nu direct beneden halen”, schoof ze het door naar haar collega’s en trok ze haar handen ervan af.
Voor een goede service is het absoluut noodzakelijk dat de mensen in de frontlinie, die direct met klanten te maken hebben, de mentaliteit hebben om “ownership” te nemen over een probleem. Mensen die bereid zijn het probleem op te pakken en op te lossen, ongeacht waar de oorzaak van het probleem zich bevindt. Elke klant krijgt het helemaal warm van binnen als een medewerker zegt “Meneer/mevrouw, heel vervelend wat er gebeurt is. Ik weet niet waar het fout is gegaan, maar ik ga het wel oplossen voor u.” Het gevoel dat ze in goede handen zijn, ondanks dat er iets fout is gegaan, is goud waard voor een klant. Own the problem!
Voor managers betekent dat overigens wel dat mensen in de frontlinie ook daadwerkelijk de mogelijkheden moeten krijgen om die problemen op te lossen.
Mijn drankje arriveerde precies toen ik de laatste hap van mijn tosti nam…