Op de Correspondent verscheen (alweer enkele maanden geleden) een artikel over een journalist die een jaar lang “undercover” heeft gewerkt op een groot callcenter van het bedrijf Arvato. Bij Arvato kan je als groot bedrijf je klantenservice uitbesteden. Grote jongens als Zalando, Oxxio, Schiphol en verschillende ministeries doen dat dan ook. Is dat wel goed voor de service aan jouw klanten?
Hoewel het beeld van callcenters al niet florissant is, blijkt uit dit stuk dat het misschien nog wel erger is dan je zou verwachten. De journalist in kwestie heeft op de klantenservice van Oxxio gewerkt. Wat blijkt, het gaat daar helemaal niet op het verlenen van “service”. Er is één metric dat alles bepaalt in het callcenter, Average Handling Time, de tijd die het gemiddeld duurt om met één klant bezig te zijn. Als vanzelfsprekend moet die omlaag! Dat betekent zo snel mogelijk zorgen dat je van je klant af bent, zodat je de volgende kan “helpen”.
Wat volgt is een ware rat race. Agents moeten snel de klanten afhandelen, maar dat is vrijwel onmogelijk met de regels die ze moeten volgen. Zijn ze snel genoeg, dan kunnen ze niet alle regels volgen. Volgen ze alle regels, dan zijn ze te langzaam. En dat tegen een salaris van c.a. 9 euro per uur.
Je zult begrijpen, dit is niet goed voor de motivatie van de medewerkers in het callcenter. Dit is dan ook de reden dat de turnover, het percentage van medewerkers dat binnen een jaar vertrekt, bijzonder hoog is. Soms wel 100% (van de medewerkers die er nu werken, werkt er volgende jaar niet één meer..). Je kan je voorstellen wat dat doet met het service die de klanten krijgen!
Kan het ook anders? Zeker! Kijk naar JetBlue, een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij. JetBlue heeft haar klantenservice medewerkers zelf in dienst. Maar wat nog bijzonderder is, veel klantenservice medewerkers van JetBlue werken thuis, achter hun eigen computer met hun eigen headset. Geen scripts, geen druk op de Average Handling Time, geen supervisor die elk moment in je rug kan komen. Lees hier een artikel over de klantenservice van JetBlue.
Resultaat van deze radicaal andere aanpak? Flinke kosten besparing, met name op het gebied van recruitment en huisvesting van het callcenter. Medewerkers zijn gelukkig en vertrekken zelden. Sterker nog, veel hoog opgeleide mensen willen graag voor JetBlue werken!
Dit alles geeft een flinke boost aan het service level dat JetBlue haar klanten biedt. Al jaren scoort JetBlue samen met Southwest Airlines het beste in de American Customer Satisfaction Index van de Amerikaanse luchtvaart industrie.
Is dit de toekomst van het klantenservice call center?
*Photo by Plantronicsgermany