Het is de laatste dinsdag van de maand, dus dat betekent dat je mijn top 5 van interessantste of leukste artikelen, video’s of podcasts over klantbeleving krijgt. Zoals je waarschijnlijk wel weet gaat mijn focus steeds meer naar hoe je klantgerichtheid intern goed organiseert. Organisatiecultuur, employee engagement, leiderschap, etc. Dat vind je ook terug in mijn top 5 van deze maand. En zoals altijd geldt: mijn top 5 is niet noodzakelijkerwijs allemaal in deze maand uitgekomen, maar ik heb het wel in deze maand (her)ontdekt.
Hieronder vind je mijn top 5. Aan het eind van deze mail vertel ik je ook nog wat over mijn seminar “De Transformatie naar een Klantgerichte Organisatie” dat ik op 11 april geef.
De Klantbeleving: wat je niet mag missen- serie is een maandelijks mail met interessante artikelen en podcasts voor mijn klanten, volgers en connecties. Wil jij de mail ook elke maand ontvangen? Schrijf je dan onder dit bericht in.
1. Creating Disney Magic Podcast met Lee Cockerell.
Lee Cockerell is wat mij betreft een groot voorbeeld als het gaat om klantgericht leiderschap. Hij heeft jarenlang management functies gehad bij Hilton en Marriot maar is waarschijnlijk het meest bekend om zijn tijd bij Disney. Tien jaar lang gaf hij leiding aan de volledige operatie in Disney World Orlando. In deze podcast hoor je leiderschapslessen en prachtige voorbeelden uit de Disney wereld. Luister via iTunes of Stitcher.
2. Hoe ABN AMRO een hele afdeling in een half jaar weer betrokken kreeg door Aleksander Tchernov.
Dit is één van mijn meest gedeelde artikelen van de afgelopen maanden. Aleksander Tchernov beschrijft hoe hij bij ABN AMRO een afdeling onder zich kreeg die flink disengaged was. In een half jaar heeft hij dat met twee collega’s omgedraaid. De manier waarop is bewonderenswaardig. Lees het uitgebreide artikel hier.
3. Customer Loyalty is overrated door A.G. Lafley en Roger Martin in HBR.
Dit artikel biedt een interessante blik op Customer Loyalty. De auteurs zeggen dat veel marketeers en CX mensen ervan uitgaan dat klanten keuzes rationeel maken. Eigenlijk maken klanten de meeste keuzes op basis van een gewoonte. Het is dus zaak zo vroeg mogelijk de makkelijkste en meest voor de handliggende keuze voor de klant te worden. Emotionele binding is daarvoor minder belangrijk, zeggen ze. Het artikel biedt stof tot nadenken, maar is vooral relevant voor FMCG, vermoed ik. Lees het hier.
4. Klantfeedback: meten om te weten is niet voldoende door Joost Tieland.
Het inrichten van klantfeedback systemen en processen is eerlijk gezegd niet mijn favoriete onderdeel van het CX vakgebied. Het is wel bijzonder belangrijk. Gelukkig zijn er dan ook andere mensen erg goed in. Dit artikel van Joost Tieland en Maties van Voorthuizen geeft een goede verdieping in hoe je op de juiste manier feedback ophaalt, hoe je de resultaten op de juiste manier gebruikt en hoe je er de meeste waarde uit de feedback haalt. Lees het artikel op Marketingfacts.
5. Culture Eats Strategy for Breakfast – Interview met Jitske Kramer door Sydney Brouwer
In de Over Klanten Gesproken aflevering van deze maand, spreek ik met Jitske Kramer, co-auteur van “The Corporate Tribe” (management boek van het jaar 2016). We hebben het over organisatiecultuur. Als Corporate Antropoloog is zij hier expert in. Wat is het? Hoe stuur je het? Waarom lijken cultuurveranderingen vaak mis te gaan? Hoor het allemaal in dit bijzonder interessante interview. Het artikel dat ik erbij geschreven heb, vind je hier. De podcast aflevering vind je op Soundcloud of iTunes.
6. BONUS: Jos Burgers & Sydney Brouwer vliegen volledig uit de bocht over klantgerichtheid.
Ik heb deze maand ook een bonusaflevering van Over Klanten Gesproken uitgebracht. Niemand minder dan Jos Burgers is te gast en ik ga met hem in gesprek over zijn nieuwste boek “één fan per dag”. Zet twee vakidioten aan een tafel met een microfoon en ze vliegen volledig uit de bocht. Dat gebeurde ook in dit gesprek. We gaan all over the place, maar het is wel inspirerend en leuk om naar te luisteren. Luister de aflevering op Soundcloud of op iTunes.
Seminar “De Transformatie naar een Klantgerichte Organisatie”
Op 11 april geef ik in Amsterdam weer het seminar “De Transformatie naar een Klantgerichte Organisatie”. In dit seminar deel ik de belangrijkste inzichten uit mijn onderzoek naar bedrijven die vooroplopen op het gebied van klantbeleving. Wat kunnen we van deze bedrijven leren? Hoe start je een klantgerichte beweging in jouw organisatie zodat jij ook bij de top gaat horen? Er zijn al 40 inschrijvingen, dus wees snel als je erbij wil zijn. Dit seminar is erg interessant voor je als je met klantbeleving en klantgerichtheid bezig bent. Ben je al geweest? Dan ken je vast collega’s of kennissen voor wie dit seminar interessant is ;-).
Klik hier voor meer informatie en om je in te schrijven.
Dat was hem voor deze maand. Ik hoop dat bovenstaande artikelen en podcasts interessant voor je zijn. Hopelijk zien we elkaar snel weer, misschien wel op 11 april.