Een voorwaarde voor een legendarische klantbeleving is kiezen voor welke klanten je er NIET bent. Hoewel er bedrijven zijn die het nog steeds proberen, is het onmogelijk om iedereen optimaal te bedienen. Je zal moeten kiezen voor welke klanten je er bent en dus ook voor wie niet. Met andere woorden, je moet kiezen om gekozen te worden. Daarbij worden bedrijven tegenwoordig geholpen door een grote tweedeling in de markt.
Een aantal weken leden sprak ik met een financiële dienstverlener die vrijwel al haar dienstverlening naar online heeft gebracht. Dit is een hele bewuste keuze voor een nieuwe strategie geweest. Die keuze heeft ze best een paar klachten en klanten gekost. Klanten die bijvoorbeeld gewend waren om hun afschriften per post te krijgen, hadden die optie opeens niet meer. Als deze klanten toch per se vast wilde houden aan het papieren afschrift, zat er niets anders op dan afscheid nemen van elkaar.
Was dit wel verstandig? De klant is toch altijd koning? Ja, dit was een goede keuze. Dit bedrijf heeft er heel precies gekozen welke klanten ze de beste dienstverlening wil bieden, namelijk klanten die volledig online hun beleggingen willen beheren. Dit heeft ze een aantal “offline” klanten gekost, maar heeft ook gezorgd voor een grote stroom aan nieuwe klanten en verschillende awards op het gebied van beste service. Door bewust te kiezen voor wie je er wel bent, kan je al je aandacht, tijd en investeringen daarop richten. Resultaat is dat je voor jouw specifieke doelgroep een legendarische klantbeleving kan neerzetten.
Budget of Premium?
Momenteel is er een grote tweedeling gaande in vrijwel elke markt die bedrijven dwingt een belangrijke keuze te maken voor welke klanten ze er zijn. De keuze tussen budget of premium. Consumenten willen of een product tegen een lage prijs zonder veel poespas eromheen of ze willen (veel) meer betalen maar dan ook luxe en goede service krijgen. De grote middencategorie, redelijke producten tegen redelijke prijzen, lijkt er steeds meer tussenuit te vallen. Dat is waarom bedrijven als Blokker, Hema, V&D en KLM het zwaar hebben. Dat is ook waarom bedrijven als de Action, Lidl, Ryanair en Tesla het heel goed doen.
Een markt waarin deze schifting heel duidelijk plaatsvindt is de energiemarkt. Veel energiebedrijven hebben zich gerealiseerd dat het bijna onhoudbaar is om in het bloedbad aan de onderkant van de markt te opereren. Constant concurreren op de laagste prijs is niet goed voor je business. De grote partijen zetten dan ook steeds meer in op klantbeleving. Dit is erg interessant, want de vraag is dan hoe ze zich aan de bovenkant van de markt van elkaar gaan onderscheiden.
Voor welke klanten ben jij er en voor wie niet? Ga jij voor de Budget klanten of richt jij je op de Premiums?