Hoe NRC weer weet te groeien in de immer dalende markt voor kranten (hint: klantbeleving).

In Krantenland is het al jaren kommer en kwel. Abonnees lopen weg en advertentie inkomsten dalen. NRC was hierin geen uitzondering. Toen Xavier van Leeuwe, Directeur Marketing & Data, bij NRC begon, was het zijn taak om de dalende abonnementscijfers weer te laten stijgen. Dat is gelukt! Op dit moment groeit met NRC ruim 12.000 […]

Zo start je een bottom up beweging in jouw organisatie.

Het is dondermiddag en de langverwachte dag is daar. Weken geleden heb je al de uitnodiging gekregen om je op deze dag met al je collega’s te verzamelen in een afgehuurd theater. Je zoekt een plek in de zaal. Niet veel later begint de show. Eye of the tiger schalt door de boxen, de CEO […]

Klantgericht leiderschap: zo stimuleer en faciliteer je klantgericht werken!

Hoe creëer je een omgeving waarin klantgericht werken mogelijk is? Wat moet je als manager doen om klantgericht werken te faciliteren en stimuleren? Jij en ik weten dat een goede klantbeleving niet alleen de verantwoordelijkheid is van de mensen in de frontlinie. Om consequent een goede klantbeleving te kunnen bieden, zal iedereen het belang van de […]

Vier factoren die zorgen voor enthousiaste klanten, ongeacht je business.

Twee weken geleden gaf ik een seminar aan een flinke groep deelnemers. Na afloop van mijn seminars deel ik altijd evaluatieformulieren uit. De dag erna neem ik dan uitgebreid de tijd om de feedback te lezen. Ook dit keer viel me (weer) iets op, iets dat jij ook zal herkennen als je wel eens met […]

Klantbeleving: wat je niet mag missen – april 2017

Het is de laatste dinsdag van april en dat betekent een nieuwe top 5 van de beste CX content die ik ben tegengekomen de afgelopen maand. Ik heb veel gelezen, geluisterd en bekeken, dus het was lastig kiezen. Ik heb daarom een gebalanceerde top 5 gemaakt, met verschillende onderwerpen en invalshoeken. Voor mij zijn ze […]

Deze gemeente deed wat veel bedrijven niet lukt: zelfsturend organiseren. Dit is hoe ze dat doen.

Gemeente Hollands Kroon (in de kop van Noord-Holland met Anna Paulowna als bekendste dorp) zag in 2012 het levenslicht na een fusie tussen vier kleinere gemeenten. Vanaf het begin was het al duidelijk dat dit geen gewone gemeente zou worden. Hollands Kroon staat bekend als de meest innovatieve en vooruitstrevende gemeente van Nederland. De gemeente […]

Klantbeleving: wat je niet mag missen – maart 2017

Elke laatste dinsdag van de maand publiceer ik een lijst met de vijf beste artikelen, boeken, podcasts of video’s die ik die maand tegen ben gekomen.  Natuurlijk gaan ze allemaal over klantgerichtheid en klantbeleving. Hieronder vind je de selectie voor maart 2017. Ik hoop dat ze je inspireren en helpen met de volgende stap! 1. […]

Waarom jouw focus op klantbeleving slechts symptoombestrijding is.

Dat het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een enorme boost heeft gekregen, is wel duidelijk. Organisaties stellen zichzelf de vraag “Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?”. Als antwoord op die vraag zijn ze gaan inzoomen op hun klantbeleving. Ze zijn deze (letterlijk) in kaart gaan brengen met customer journey maps. Ze hebben touchpoints […]

Klantbeleving: wat je niet mag missen februari 2017

Het is de laatste dinsdag van de maand, dus dat betekent dat je mijn top 5 van interessantste of leukste artikelen, video’s of podcasts over klantbeleving krijgt. Zoals je waarschijnlijk wel weet gaat mijn focus steeds meer naar hoe je klantgerichtheid intern goed organiseert. Organisatiecultuur, employee engagement, leiderschap, etc. Dat vind je ook terug in mijn […]

Dit is de reden dat veel cultuurveranderingen in organisaties de mist in gaan

Cultuurverandering, een geladen onderwerp in menig organisatie tegenwoordig. Verandering is moeilijk en doet pijn, zo is vaak de eerste gedachte. Daarbij zweven er regelmatig statistieken rond dat 70-80% van de cultuurveranderingen mislukt. Niet erg bemoedigend. Toch is verandering niet nieuw en onbekend. Gedurende duizenden jaren en in verschillende culturen over de hele wereld, vormt de […]

`

Abonneer je op de Podcast serie ‘Over klanten gesproken’.

Sydney houdt je op de hoogte over de laatste inzichten in de wereld van klantbeleving.

Show Buttons
Hide Buttons